Сила эмпатии - читать онлайн книгу. Автор: Донни Эбенштейн cтр.№ 19

Холли: Предположим, Алекс, вы правы: ассистентки никуда не годятся и не в состоянии обучиться так быстро, как вам этого хочется. Мы в тупике. Что вы предлагаете?

Алекс: Найти более серьезных кандидатов, предложив более серьезную зарплату.

Холли: Интересное предложение. Правда, этот вопрос нужно обсудить с руководством. Пройдет немало времени, прежде чем будет принято окончательное решение.

Алекс: Что ж, если мы не будем вкладываться в поиск талантливых работников, мы не станем лучше.

Холли: Итак, вы хотите изменить условия приема на работу. Но это вряд ли произойдет в ближайшем будущем. Однако вы можете уже сейчас подумать, как улучшить положение при нынешних условиях.

Алекс: О чем вы?

Холли: Вы недовольны, что помощница не догадывается сама, как вы хотели бы организовать свое расписание. Может, стоит уделить больше времени ее обучению?

Алекс: Мне некогда.

Холли: Мы можем организовать обучение во внерабочие часы. Может, вы бы провели с ассистенткой несколько часов по вечерам или на выходных — это не помешает основной работе.

Алекс: Возможно. Но очень жаль, что мы не можем сразу пригласить специалистов, которым не нужно все разжевывать.

Холли: Понимаю вас. Но давайте попробуем и посмотрим, что получится.

Здесь Холли не спорит с точкой зрения Алекса — она полностью принимает ее. Алексу теперь нет необходимости признавать чужую перспективу, это снижает его тревогу, помогает ему расслабиться и мыслить более гибко. Алекс уже не чувствует угрозы и готов открыться и увидеть новые аспекты ситуации или, по крайней мере, опробовать другие решения.

Если у них хорошие взаимоотношения и Холли удалось успокоить Алекса, она может потихоньку приступить к разрушению «кирпичной стены». Например, сказать что-нибудь вроде: «Предположим, Алекс, что в основном вы правы. Предположим, что качество подготовки кандидатов составляет 90% проблемы. Вы готовы согласиться с тем, что оставшиеся 10% проблемы, возможно, связаны с вами?» Холли оставляет защиту по большей части нетронутой, но при этом прямо предлагает Алексу принять во внимание другую точку зрения.

Все мы люди, у всех нас есть предвзятые суждения и эмоциональные защиты, препятствующие смене ракурса. Что человек может сделать, чтобы преодолеть в себе эту тенденцию? Вот несколько практических советов, как развить гибкость мышления.

Не сражайтесь с собственными защитами. Позвольте себе считать, что в сложившейся ситуации вы на 90% правы. Вы можете даже считать, что правы на 100%. Но все же задайте себе вопрос: «Какими параметрами данной ситуации (мое поведение, мои реакции, чувства) я могу управлять, чтобы ее изменить?» Возможно, это поможет вам расслабиться и благодаря этому открыть для себя новые перспективы.

Запишите свою точку зрения, затем запишите точку зрения другой стороны. Записывая мысли на бумаге, вы создаете эффект отстраненности, что позволяет вам мыслить более гибко.

Перечислите преимущества, которые дает видение иных перспектив. Это упражнение подвигнет вас более активно развивать гибкость мышления.

Опишите свои страхи, связанные с возможностью увидеть ситуацию в другом ракурсе. Иногда лучший способ сломить психологическую защиту — это подойти к ней ближе. Спросите себя: «Из-за чего я боюсь понять точку зрения другой стороны?» Когда вы определите свой страх, вам будет легче встретиться с ним и найти выход из тупика.

Невозможно добиться гибкости мышления, изо всех сил цепляясь за старое. Расслабившись, отказавшись от стремления непременно быть правым и найдя в себе смелость принять во внимание собственные промахи и ошибки, вы сделаете первый шаг к перемещению перспективы.

Неотъемлемое качество истинно свободного разума — искренность. Джордж Бёрнс[1] однажды сказал: «Самый главный ингредиент успеха в шоу-бизнесе — искренность, и если вам удастся убедительно ее изобразить, ваше дело сделано»5. Разумеется, имитировать искренность — это оксюморон. Суть искренности именно в ее неподдельности. Но приведенная цитата хорошо отражает одну из проблем, возникающих на пути у тех, кто стремится к искренности: как мне определить, что я по-настоящему добился гибкости мышления? Как узнать, что мой разум действительно открыт? Хотя перемещение перспективы не означает, что вы должны согласиться с чужой точкой зрения, необходимо проявить достаточную гибкость мышления, чтобы проникнуться ею хотя бы на время. Вам нужно попробовать по-настоящему отдаться потоку чужих мыслей, а не просто совершить ряд предписанных действий. Если вы будете лишь притворяться открытым, это ничем вам не поможет или даже навредит.

Я могу считать, что проделал большую работу, чтобы понять другого человека, но возможно, в действительности старался недостаточно. В самом деле, где разница между настоящим пониманием чужой перспективы и притворством?

Ниже я опишу три распространенные ошибки, которые не дают добиться настоящей гибкости мышления.

НЕ КРИВИТЕ ДУШОЙ

Недавно в выписке по моей кредитной карте появился счет за покупку, которой я не совершал. Я позвонил в центр обслуживания клиентов по номеру, указанному на обороте карточки. Стоило мне начать описывать проблему, я сразу почувствовал, насколько безразлична она сотруднице центра. Если бы перед вами лежала распечатка нашего разговора, вы бы увидели, что она несколько раз произнесла фразу: «Извините за доставленные неудобства». Но, несмотря на вежливые слова (которые она обязана произносить), в ее голосе не было искренности. Она говорила с плохо скрываемым пренебрежением, и это злило меня все больше и больше. Почему? Потому что за словом «извините» не стояло настоящего сожаления. Не было реального понимания моей ситуации, не было сочувствия, не было сожаления и готовности взять на себя ответственность. Фальшь этих слов сделала их не просто бесполезными, а вредными.

Если вы ловите себя на том, что произносите слова, которые расходятся с вашими мыслями, или выражаете чувства, которых на самом деле не испытываете, вам необходимо дополнительно поработать над гибкостью мышления. Нам всем приходилось сталкиваться с притворными извинениями и соболезнованиями. Даже такие слова, как «Мне очень жаль», лишаются смысла, если произносишь их без должного убеждения. Единственный способ не превращать слова в шелуху — это говорить их от души. А единственный способ говорить их от души — это изменить свой образ мыслей. Вот почему при работе с застойной ситуацией так важно перемещение перспективы.

Мы всегда можем почувствовать, что собеседник лицемерит. Но чувствует ли это он сам? Думаю, да. Готов поручиться, если бы той сотруднице из центра обслуживания клиентов поз­волили говорить откровенно, она согласилась бы, что в глубине души не чувствует никакого сожаления. В примере из главы 2 адвокат Кент признал, что не сопереживает клиентам, и даже смог объяснить почему, но общение с собственным доктором открыло ему глаза.