Гений коммуникации - читать онлайн книгу. Автор: Дейв Керпен cтр.№ 43

Пару месяцев назад мы с женой заметили, что у нас редко выдается полностью свободный уикенд, и решили удивить нашу дочь Шарлотту. Мы узнали, где в эти выходные будет выступать ее любимая блогер с YouTube, Миранда Сингс. Нашли за приемлемую цену билеты на самолет из Нью-Йорка в Ноксвиль, штат Теннесси, и сказали Шарлотте, что за ее хорошие оценки и прекрасное поведение мы отправляемся в небольшое путешествие. В результате мы прекрасно провели время, а наша дочь даже познакомилась с Мирандой. Что еще лучше, и Шарлотта, и ее сестра Кейт с тех пор ведут себя как нельзя лучше, дожидаясь вознаграждения в виде следующего сюрприза.

Мне выпала честь познакомиться с Чарльзом Бестом. Он – основатель и руководитель одной из моих любимых некоммерческих организаций, DonorsChoose, которая поддерживает учителей и помогает им финансировать проекты. Когда я спросил Чарльза, что я могу сделать, чтобы поддержать их (вместо того чтобы просить о пожертвовании), он протянул мне огромную стопку подарочных карт DonorsChoose, по пятьдесят долларов каждая. Моей задачей было раздавать их влиятельным друзьям, знакомить их с сайтом DonorsChoose.org, чтобы на нем они поддержали любимого учителя этой подарочной картой. Я без тени сомнения рассчитывал, что у меня попросят денег, когда предлагал помочь. Но вместо этого был удивлен и обрадован, когда мне вручили «дар дарения». В свою очередь, я смог удивить и порадовать еще пятьдесят человек – плюс тех учителей, которых они поддержали в онлайне, – и одновременно распространил информацию об одной из моих любимых компаний.

Но помните, удивление и радость не обязательно должны стоить вам денег. Главное, чтобы они заставляли людей почувствовать себя особенными и вести себя немного иначе, чтобы этого добиться. Иногда мы, например, начинаем рабочий день с командного тренинга. Бывает, после долгой и трудной недели отпускаем сотрудников на час раньше. Еще мы устраиваем спонтанные моменты славы, когда празднуем чье-нибудь достижение.

Но День Хани, устроенный Брайаном Мюрреем, был лучше всего, что мне когда-либо удавалось придумать. Спустя чуть больше года после этого Хани – один из самых продуктивных работников компании. И я не могу дождаться часа, когда узнаю, кто будет следующим человеком, удостоенным собственного праздника. Как и все остальные сотрудники.

– Ого! – возбужденно воскликнул я, смотря на благодарственную открытку, которую получил от генерального директора компании с многомиллиардным капиталом. Накануне я в интернете брал интервью у Шелдона Йеллена из BELFOR, занимающейся ремонтом и восстановлением ресторанов, для предыдущей своей книги. И вот по почте пришла благодарственная открытка от него.

Честно говоря, текст едва читался (почерк у Шелдона примерно так же хорош, как и у меня), но все равно ощущение было невероятное. Этот человек руководит гигантской компанией, у него семья и только что начались съемки в программе CBS «Босс под прикрытием» (Undecover Boss). Однако он выкроил из своего расписанного дня немного времени, чтобы подписать открытку мне, человеку, с которым он никогда не встречался лично.

Я некоторое время размышлял об этом. Пытался припомнить, когда сам в последний раз писал благодарственные открытки. Пожалуй, сразу после свадьбы, которая была девять лет назад! Многое успело случиться за это время. Все большее и большее распространение получает электронная почта. Меняются тарифные планы сотовых операторов, и теперь у всех моих знакомых нет лимита на текстовые сообщения. Фейсбук уже охватывает не только студентов колледжей, и Твиттер продолжает набирать популярность.

Технические достижения последних лет позволяют проще и быстрее говорить «спасибо». Можно благодарить с помощью СМС, твита, электронного письма, сообщения в Фейсбуке или LinkedIn. Но как же приятно было получить открытку, подписанную от руки!

Я думал, что́ чувствовал, получив ее, и воображал, что бы почувствовал, если бы вместо нее получил благодарность по электронной почте или в СМС. Это ощущалось бы совершенно иначе и даже близко не было бы таким особенным событием.

Поскольку я в то время проводил исследования для своей книги Likeable Business, я решил спросить нескольких генеральных директоров об их опыте рассылки и получения открыток. Оказалось, большинство из них, получив благодарность, написанную от руки, с гораздо большей вероятностью читали ее, чем то, что пришло по электронной почте. Меня восхитило, что некоторые из самых успешных, самых занятых людей в мире скорее оторвутся от своих занятий, чтобы прочесть рукописную открытку, чем электронное сообщение или твит.

Еще интереснее, что многие люди, с которыми я беседовал, верили в пользу рассылки таких открыток. Помимо Шелдона, такими «верующими» оказались генеральный директор Restaurant.com Кэри Чессик, «гуру счастья» Шон Эйкор и бизнес-руководитель и преподаватель Колумбийского университета Шрикумар Рао. Все они были страстными сторонниками бумажных писем.

Что особенно примечательно, среди них был и Чарльз Бест, про которого я говорил в прошлой главе. Он рассказал мне о результатах исследования, которое провел с целью продемонстрировать отдачу на благодарность. В этом эксперименте сотрудники его компании DonorsChoose разослали благодарственные записки половине своих тогдашних жертвователей-новичков. Вторая половина благодарственных записок не получила. Результат показал прямую пропорциональную зависимость между полученной рукописной благодарностью и вероятностью нового взноса. Больше того, люди, которых персонально поблагодарили, на 38 % чаще делали новый взнос, доказывая тем самым эффект благодарности. К тому же каждый раз они вносили больше средней суммы.

Хотя я думал, что практикую благодарность в своем бизнесе и жизни, регулярно говоря «спасибо» сотрудникам и покупателям по электронной почте, оказывается, этот метод в наши дни не воспринимается как нечто особенное. Электронные письма чрезвычайно легко писать и посылать, и пусть некоторым людям приятно их получать, другие могут лишь сердиться на вас за то, что вы захламляете их ящик входящих.

Я поклялся отправлять персонализированные благодарственные записки. Я знал, что такого обещания будет трудно придерживаться, поэтому начал с написания одной открытки в неделю, по средам. А потом увеличил их число до трех каждую среду. Теперь я пишу по три штуки каждый будний день по дороге на работу.

Этот эксперимент очень быстро продемонстрировал силу благодарности. Некоторые получатели записок говорили, что были тронуты до слез, а другие отвечали милыми твитами. Но было ясно, что все они оценили дополнительное потраченное мной время, чтобы подписать открытку, вложить ее в конверт и отправить. Во все более цифровом мире есть нечто магическое в получении посланий на бумаге.