Гений коммуникации - читать онлайн книгу. Автор: Дейв Керпен cтр.№ 42

Помню, когда был учителем-практикантом, узнал о позитивном воздействии похвалы на детей. Я испробовал этот метод и был изумлен результатами. Вместо того чтобы требовать тишины, вопить или жаловаться на тех, кто меня не слушал или не выполнял задания, я выделял похвалой детей, которые хорошо старались («Мне так нравится твое желание учиться, Эми!»). Как ни поразительно, этот метод почти всегда срабатывал. Другие тоже жаждали моей похвалы, сознательно или нет, и трудились, чтобы ее заработать.

В реальности людям порой нужна конструктивная критика, чтобы совершенствоваться. Иногда они могут получить реальную пользу от вашей обратной связи, но важно помнить, что никому не нравится, когда его унижают. Даже те, кто утверждает, что спокойно воспринимают чужие отзывы, безусловно, предпочли бы, чтобы о них говорили хорошее, а не плохое.

Поэтому очень важно, критикуя кого угодно – подчиненного, торговца, партнера, родственника или любого другого человека, – делать это осторожно и вдумчиво. Вот краткое руководство по сообщению эффективной обратной связи:

1. Ни в коем случае не высказывайте критические замечания в присутствии других людей. Это никогда не работает (приводит только к стыду и страху).

2. Вместо этого поговорите один на один с тем, кому вы хотите сообщить свой отзыв.

3. Состряпайте «хвалебный сэндвич»: начните с чего-то, что вам нравится в этом человеке и/или его работе. Продолжите негативным отзывом и завершите уверениями, что высоко цените его и уверены в нем.

4. Предложите позитивные решения проблем и придите к взаимопониманию.

5. Не зацикливайтесь на негативе и ищите в будущем поводы публично хвалить позитивные качества этого человека.

Сообщать конструктивную критику бывает нелегко, но помните, что еще труднее ее принимать. А вот произнесенная во всеуслышание похвала проста, заразительна и доставляет удовольствие. Также она прекрасно вдохновляет вас, человека, на которого она направлена, и даже окружающих, которых неизбежно мотивирует и заряжает энергией. Даже в трудной ситуации вы можете сосредоточиться на одном человеке, который хорошо делает что-то одно, и благодаря этому быстро и мощно вдохновить других.

Я работал преподавателем всего три года, но как-то раз мне попалась небольшая группа крайне слабых учеников – класс, который носил кодовое обозначение «8+». Это были учащиеся, которые все еще мучились с материалом восьмого класса, хотя многим из них полагалось завершить обучение в нем давным-давно. Среднему восьмикласснику обычно от 12 до 14 лет, но в том году у меня были ученики и по 17 лет от роду. Они были членами уличных банд, или у них были проблемные семьи, или какие-то иные причины побуждали их становиться прогульщиками или неуспевающими. Это был трудный класс, мягко говоря. Но я с любовью вспоминаю одного ученика – Сэмми, который всегда старался, как мог. Я прилагал все усилия, чтобы хвалить его при каждом удобном случае и в присутствии как можно большего числа его одноклассников (хотя порой, увы, на уроках присутствовало всего двое).

Хоть я и не знаю, до скольких еще ребят из того «8+ класса» мне удалось достучаться, Сэмми действительно ценил мою похвалу. Я говорю это потому, что годы спустя он связался со мной в Фейсбуке, поблагодарил за все, что я для него сделал. И даже признался, что я вдохновил его продолжить учебу, окончить школу и поступить в колледж. Это было очень приятно и преподало мне ценный урок.

Как жаль, что я не вспомнил об этом уроке, когда при всех критиковал Ники! Увы, несмотря на все старания, после моего публичного замечания насчет лени Ники покатился под откос. Человек, который некогда был моим самым лучшим, самым успешным агентом по продажам, в итоге ушел из компании. Хотя очевидно, что отчасти в этом была его вина: я понимаю, как неправильно было критиковать его в присутствии коллег. И всегда буду винить себя в том, что подвел Ники.

Мораль: хвалите, хвалите, хвалите и еще немножко хвалите. У искреннего одобрения попросту нет оборотной стороны. Если у вас возникнет потребность покритиковать человека, делайте это наедине с ним. А потом возвращайтесь к коллективу и продолжайте хвалить.

«Сегодня у нас праздник Хани, – объявил Брайан Мюррей в Фейсбуке, в группе Likeable Media. – Весь день будет посвящен благодарности за изумительную работу, которую она для нас делает». Когда я прочел это, то поначалу удивился. Но потом ликующе улыбнулся, когда понял, что́ происходит. Likeable Media три года подряд занимала верхние позиции списка лучших рабочих мест по версии журнала Crain. Брайан, наш директор по талантам и рекрутингу, искал способы удивить и порадовать сотрудников. И он решил, что один из способов – праздник, посвященный признанию заслуг сотрудницы, который поможет ей почувствовать себя особенной.

В этой задумке мне понравилось многое. Во-первых, насколько масштабно подошел к делу Брайан. Не успели все и глазом моргнуть, как повсюду уже были ленты, шарики и даже торт. Во-вторых, скрытность, с которой это было сделано. Праздник оказался сюрпризом не только для Хани, но и для нас всех. В-третьих, результат. Хани была польщена, возбуждена и чувствовала себя особенной. (Не думаю, что она когда-нибудь уйдет от нас. Вот скажите честно, ушли бы вы из компании, которая устроила праздник в вашу честь?!)

Но больше всего мне понравилось то, насколько все это было неожиданно. Не поймите меня неправильно: насколько я знаю, Хани – замечательный работник. Но она не была менеджером и ничего такого особенного пока не достигла. Полагаю, в том-то и был смысл. Просто признавая заслуги человека, который усердно работает и успешно воплощает главные ценности Likeable, Брайан послал не только Хани, но и остальным (настоящим и будущим) членам команды сообщение. Он говорил, что мы – компания, которая хвалит упорный труд и любит удивлять и радовать сотрудников.

Если вы когда-нибудь были в казино, то, входя в игровой зал, слышали звуки срабатывающих игровых автоматов и крики людей, получивших выигрыш. Практически в любой момент дня и ночи, когда входишь в казино, слышишь подобное. Это не случайность. Это делается намеренно и основывается на психологическом принципе вариабельных вознаграждений. Радостные крики выигравших людей заставляют вас думать, что следующим победителем можете быть вы.

Приятно удивляя подчиненных, покупателей, коллег или родных, вы используете тот же принцип. Вероятно, вы не можете себе позволить это делать постоянно. Но, радуя случайно выбранных людей в неожиданные моменты, вы заставляете каждого думать, что и он может стать героем такой же позитивной ситуации – будь то маленькая денежная награда, пара лишних дней отпуска или небольшой праздник в его честь… в следующий раз.