Реинжиниринг бизнеса - читать онлайн книгу. Автор: Джон Будро, Равин Джесутасан cтр.№ 29

Вот как описывает это генеральный директор компании:

Также идея «максимального сближения с интересами клиента» определяет и роль бизнес-направлений, предоставляющих услуги, в том числе производственные. Компании Haier принадлежит 108 заводов по всему миру, и повсюду работает множество производственных линий. Каждая из этих линий функционирует как микропредприятие. Вот что рассказывает Чжан Жуйминь:

Мы не случайно рассказываем об опыте компании Haier именно в разделе книги, посвященном потенциальным последствиям преобразований. На наш взгляд, это ярчайший пример того, как внедрение передовых технологий приводит к кардинальным переменам. Это также полезный урок всем руководителям, демонстрирующий, что перспективы автоматизации и новой организации труда следует рассматривать сразу на нескольких уровнях. На первый взгляд может показаться, что речь идет лишь об использовании возможностей современных технологий (искусственного интеллекта, облачных хранилищ, сенсоров, больших данных и т. д.). Но, как мы уже отмечали в предыдущих главах, в данном случае грамотный подход требует пристального внимания к результатам применения всех этих новшеств и их интеграции в работу компании. Например, интернет вещей позволяет встраивать искусственный интеллект и сенсоры в холодильники и другую бытовую технику и создавать потоки данных об условиях ее функционирования, а также о товарах, которые приобретают и используют потребители.

На стратегическом уровне возможность привязывать разнообразные технологические продукты к услугам в формате Amazon.com кардинально трансформирует принципы работы компании. Теперь ее цель – создавать инфраструктуру, которая позволит пользователям без труда управляться с заказом, хранением и приготовлением еды.

Давайте посмотрим, как эти изменения повлияют на деятельность одной конкретной категории сотрудников – специалистов колл-центров. Раньше в число их обязанностей входило выяснение проблем, с которыми сталкиваются потребители. Однако после того, как эту задачу взял на себя искусственный интеллект, возможности специалистов расширились: теперь, начиная беседу с клиентом, они уже немало знают о его проблемах. Кроме того, автоматика создает для человека новый фронт работ, ведь «умный холодильник» способен сам отслеживать, какие продукты его владелец активно использует, а какие портятся, не найдя применения. Так что сейчас появилась возможность консультировать пользователей по телефону, объясняя им, как благодаря персональным цифровым устройствам они могут связать холодильник со своим аккаунтом в крупных интернет-магазинах и автоматически заказывать там продукты.

Обратите внимание: четырехступенчатая схема, подробно описанная в предыдущих главах, помогла нам, опираясь на идею Чжана Жуйминя о «максимальном сближении с интересами клиента», осуществить анализ «сверху вниз» и определить ключевые изменения в структуре работы представителей конкретных профессий.

Мы можем также проанализировать всю картину с точки зрения новых возможностей специалистов, чтобы понять, каким образом это отразится на работе компании на среднем уровне. Основными целями здесь будут «максимальное сближение с интересами клиента» и превращение организации в «платформу для предпринимателей, использующих общие данные». Чтобы подобное глобальное видение нашло воплощение в деятельности компании, необходимо уделить внимание рабочим связям между командами и подразделениями, выполняющими различные функции. Нужно связать решения по внедрению автоматизации, рассмотренные в предыдущих главах (то есть те, которые принимаются на уровне рабочих задач или должностных инструкций), с происходящим в среднем звене (на уровне команд и подразделений). Не следует упускать из виду такие важные моменты, как доверие, полномочия, ответственность, обмен информацией и социальные связи.

К примеру, если мы, как описано выше, добавим к списку обязанностей сотрудников колл-центра консультирование клиентов по работе со службами, принимающими заказы, они наверняка сумеют обнаружить способы улучшить интерфейс техники для взаимодействия с Amazon и другими облачными сервисами. Но вот вопрос: это работа сотрудника колл-центра или создателя продукта? Должны ли теперь специалисты, ведущие переговоры с клиентами, выдвигать идеи по дизайну продукции, которые возникают у них при обучении пользователей подключению холодильника к Amazon или другим сервисам? Как талантливые промышленные дизайнеры отреагируют на то, что их обязанности перейдут к автоматике или к сотрудникам колл-центра? А может быть, эта задача по-прежнему останется за разработчиками, но к ней добавятся консультирование и обучение потребителей при помощи искусственного интеллекта? Если руководители Haier поторопятся передать полномочия по обучению клиентов в колл-центр, они могут тем самым непреднамеренно создать конфликт и спровоцировать борьбу за сферы ответственности между сотрудниками колл-центра и разработчиками продукции. Представители каждой из двух групп будут считать, что именно они должны работать с искусственным интеллектом, чтобы генерировать конструктивные идеи.