Фидбэк. Получите обратную связь! - читать онлайн книгу. Автор: Игорь Манн cтр.№ 29

читать книги онлайн бесплатно
 
 

Онлайн книга - Фидбэк. Получите обратную связь! | Автор книги - Игорь Манн

Cтраница 29
читать онлайн книги бесплатно


Алгоритм следующий.

1. Зайти в сервис статистики по адресу: metrika.yandex.ru.

2. Открыть меню «Источники», далее «Поисковые фразы».

3. Для «взгляда сверху» можно начать с выборки «за квартал».

4. Выгрузить имеющиеся запросы в Excel и структурировать их.

5. Сделать выводы и наметить план действий.


Подобные списки легко структурируются в разные группы.

Пример:


Фидбэк. Получите обратную связь!

В реальности группы запросов могут быть другие, их может быть больше. Попробуйте выгрузить отчет и обсудить его с командой – у вас смогут возникнуть толковые идеи.

По результатам исследования предложите клиенту то, что он ожидает у вас купить, и то, что не противоречит концепции и позиционированию бизнеса.

31. Анализ категорий клиентов

Категоризация клиентов – это сбор и анализ информации о них с точки зрения отношений с компанией: текущие, уходящие, ушедшие, не работающие с компанией. Методы анализа могут быть разными.

Стоимость

Бесплатно.

Скорость включения

Зависит от объема базы данных.

Идеальный инструмент

Для сфер b2b и b2c.

Как включить

Анализ информации удобнее всего осуществлять с помощью программы учета, установленной в компании, или по CRM-модулю. Анализировать данные можно даже в файле формата Excel, если ваш бизнес пока еще невелик.

Порядок действий:

• составьте и изучите свою клиентскую базу;

• проведите ABC-анализ;

• проанализируйте продажи по группам клиентов;

• установите причинно-следственные связи изменения кривой продаж;

• выделите группы риска, сделав предварительный анализ, и установите для себя маркеры, благодаря которым будет понятно, когда клиент переходит из категории «постоянных» в «уходящие».

Мнением делится наш тестер Евгения Ловыгина: «Я бы не стала предлагать АВС-анализ. Поскольку в головах наших людей данный метод прочно связан с объемом продаж, такой анализ позволит разделить клиентов по количеству принесенных денег, но не даст ничего с точки зрения категорий и групп клиентов.

Я для такого анализа делю клиентов по группам (для b2c – одни группы, для b2b – другие), а объем продаж добавляю вторым показателем. Такое деление, во-первых, позволяет выделить целевые и потенциальные группы клиентов для компании, во-вторых, найти слабые места и зоны роста. И анкеты для разных групп клиентов тоже могут быть разными в зависимости от возраста людей, вида торговли и так далее. Если нужно, могу расписать подробнее и представить реальные примеры».

Ответьте себе на вопрос, что мешает, а не помогает клиенту сотрудничать с вами в долгосрочном режиме. При правильном применении данного метода можно выявить все стадии взаимоотношений с потребителями и впоследствии управлять ими.

Например, при первой покупке товара клиент как бы проводит эксперимент, исследуя свойства предложения и свои ощущения. Но очень скоро то, что было новым, становится обыденным и привычным. Постоянство же потребителя частично зависит от поддержания его веры в ценность данного товара, а это можно определить по тому, каким образом он использует приобретенные товар или услугу.

Таким образом, перед компанией встает выбор: либо она наблюдает и ждет, пока изменится способ использования товара клиентом, а затем принимает «корректирующие» меры, либо вмешивается в процесс и пытается управлять поведением потребителя. Выбрав первый путь, вы неожиданно можете обнаружить, что потребитель-то уже потерян и «воскресить» взаимоотношения будет непросто, разве только с помощью книги «Возвращенцы» Игоря Манна и Анны Турусиной [7].

Пример из банковской сферы: клиент может себе позволить оставить неактивный счет, перейдя обслуживаться в другой банк. Часто это происходит потому, что потребитель стремится избежать волокиты с закрытием счета, но при этом, несомненно, теряет деньги банк.

Компании, которые управляют отношениями с клиентами, используя подручные средства анализа (Outlook, Excel), или современные CRM-модули, или Битрикс24, упрощенный ClientoBox, в большинстве случаев могут изменить мнение и поведение потребителя.

Распределяя своих клиентов по сегментам, компания определяет, какой вклад они вносят в ее прибыль, после чего разрабатывает стратегию, направленную на укрепление приверженности (или программу повышения уровня прибыльности и постоянства других потребителей).

Например, банк разрабатывает сервисную программу, которая позволит в первый же год пользования каким-либо банковским продуктом или карточкой идентифицировать клиентов по их поведению, осуществленным транзакциям – и в соответствии с этим предлагать индивидуальные решения, специальные акции, услуги, кредиты, ставки, условия и прочее. То есть это не шаблонный подход с разработкой предложения для целевого потребителя мужского/женского пола от 20 до 50 лет, куда входит практически вся активная часть населения, а максимальное сближение с каждым клиентом на уровне предложения.

Результатами делится наш тестер Тамара Климова: «В нашей компании мы сами проектируем, разрабатываем и внедряем программу категоризации/сегментирования клиентов на базе 1С. Первые результаты были такими: повысили частоту заказов постоянных клиентов, предлагая им скидку за следующий заказ в течение двух недель после оформления предыдущего. Отклик в зависимости от города составил до 23 процентов! При заказе постоянного клиента предупреждали о его автоматическом участии в акции, а за три дня до ее окончания CRM присылала SMS-напоминание, что акция скоро закончится, успейте воспользоваться.

К 1 сентября мы отобрали клиентов, имеющих детей школьного возраста, и начислили им бонусы на заказ в течение пяти дней новинки в нашем меню, а именно торта. Половине клиентов отправили SMS (отклик составил 8 процентов), половине позвонил оператор колл-центра (отклик составил 13 процентов). Притом что мы занимаемся доставкой блюд японской кухни.

Конечно, мы провели колоссальную предварительную работу по переводу «неизвестных» клиентов дисконтной программы в бонусную, где они заполнили подробную анкету (за дополнительные бонусы, конечно). За полгода мы зарегистрировали уже семь тысяч клиентов».

Цель ваших действий должна воодушевлять клиента, создавать у него уверенность в том, что он сделал правильный выбор – в пользу вашей компании.

Вернуться к просмотру книги Перейти к Оглавлению Перейти к Примечанию