Разгневанный клиент, я люблю тебя - читать онлайн книгу. Автор: Виталий Антощенко cтр.№ 23

1. Время

Несмотря на то что в нашей культуре время не является приоритетом, это важнейший параметр для большинства людей, так как он эквивалентен самому дорогому, что есть у каждого из нас, – жизни. Время таит в себе огромный потенциал для управления ожиданиями.

Во-первых, нужно приучать себя и своих сотрудников к пунктуальности.

Во-вторых, назначая конечный срок, назовите больше, чем на самом деле понадобится для выполнения заказа. Если вам нужно сходить на склад, то, попросив 15 минут, возвращайтесь спустя 10. Клиент, скорее всего, будет удивлен вашей скоростью, и у него останется приятное впечатление. Если пациент спрашивает у стоматолога, как долго тот будет лечить зуб, называйте час, зная, что уложитесь в 40 минут.

Иногда Клиент сам планирует время так, что ему не нужно получить раньше свой товар или услугу. В этом нет ничего страшного. Для тех, кто настолько живет по плану, ваша готовность передать результат с небольшим опережением графика будет позитивным сигналом о том, что вы «одной крови».

Маленький секрет. Нам кажется, что время идет быстрее, если мозг занят чем-то интересным. Этот феномен можно использовать для «сокращения» ожидания, когда ваши Клиенты вынуждены стоять в очереди. Разместите для них мониторы и демонстрируйте, к примеру, любопытные интеллектуальные задачи.

На рис. 3.2 приведен пример объединения двух полей – Времени и Отношений. Если даже на почте стали заниматься управлением ожиданиями, то всем остальным тем более пора уделить параметру времени самое пристальное внимание.

Рис. 3.2. Управление ожиданиями в области Времени и Отношений

2. Отношения

Чувство собственного достоинства и самоуважения очень важно для каждого из нас. Выражение Клиенту подлинного внимания, заинтересованности, заботы, уважения – это огромный ресурс, позволяющий превзойти ожидания. Особенно на фоне того, когда большинство компаний вообще мало задумываются о существовании такого параметра, как Отношения.

Помните пример с магазином, продавшим хозяйке испорченную курицу? Я обещал вернуться к этой истории. Итак, мы оставили главную героиню в тот момент, когда она идет обратно, чтобы отдать некачественный товар. Сейчас в ее ожиданиях превалируют образы борьбы с представителем магазина.

В зависимости от корпоративной культуры, принятой в магазине, и личных качеств продавца или администратора, женщина столкнется с одной из трех ситуаций:

• сопротивление представителя магазина в готовности произвести замену будет больше, чем она ожидала;

• сопротивление будет как раз таким, каким она его представляла;

• сопротивление будет отсутствовать. Вместо него окажется доброжелательный и уважительный подход к решению возникшего недоразумения.

В зависимости от каждого сценария реакция героини будет разной. В первом случае женщина просто взорвется. Во втором мы станем свидетелями жесткой позиционной борьбы. И только в третьем случае из-за разницы между ожиданиями и восприятием она будет поражена. Ее энергия гнева в том же количестве перейдет в энергию удивления и восхищения.

Далее в книге мы рассмотрим механизм системы компенсации, в котором используется как раз этот эффект перевода негативного энергетического потенциала в позитивный.

Однако вы должны знать о том, что «играют» на поле Отношений только используя подлинные чувства. Если ваших ресурсов хватает лишь для автоматического поздравления с днем рождения, лучше вообще ничего не делайте.

Ваши забота и внимание должны быть искренними. Ведь даже тогда, когда вы назначаете цену на свой товар или услугу, вы учитываете особые условия. В работе с людьми роль особых условий в разы значительнее.

3. Цена

На этом поле важна работа компании, направленная на повышение эффективности и производительности. Предприятие должно удерживать наценку, позволяющую делать «подарки» от цены.

Ваша компания совершенно точно превзойдет ожидания Клиента, когда в момент расчета сообщит ему, что нашла способ сделать работу дешевле, поэтому возьмет к оплате сумму меньше первоначально оговоренной.

Вариациями на эту же тему будет коврик в машину как подарок от автодилера или фильтр для воды купившему квартиру у застройщика.

Кроме того, на стыке Цены и Качества находятся подарки, о которых Клиенты узнают только после того, как сделали покупку. Например, человек, купивший фотокамеру, услышит от продавца, что компания в благодарность за доверие дарит стильный чехол для его фотоаппарата. Человеку, купившему обувь, не предлагают приобрести к ней чистящее или водоотталкивающее средство, а дарят его. Рыбак, купивший спиннинг, будет рад получить в подарок, например, крючки или блесну.