Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - читать онлайн книгу. Автор: Леонард Берри, Кент Селтман cтр.№ 68

Дисциплина, которую демонстрирует Мэйо в подобных случаях, указывает на соблюдение принципов командной работы и приоритета нужд пациентов, а также стремление к хорошим финансовым результатам – в интересах будущих пациентов. Ниже в этой главе мы более подробно расскажем о том, как организационная дисциплина и власть позволяют добиться очевидныхпризнаков качества во всей организации. Для компаний сферы услуг актуально следующее: «Контроль хода предстоящих событий означает успех в будущем. Руководители бизнеса должны определить его курс – не конкурентов, не кредиторов, не основных акционеров, не союзов, не поставщиков, не общественных активистов, не СМИ, не политиков. Руководители направляют работу организации на создание сверхценности для потребителей, и эта направленность позволяет обеспечить ее будущее» ^[124].

В этой главе мы рассмотрим, каким образом клиника Мэйо заботится о своем будущем, устанавливая стратегические приоритеты в настоящем. Первым таким приоритетом, о котором мы расскажем, является интеграциятрех кампусов в единую четко функционирующую организацию. Далее мы обсудим повышение качестваи безопасностьклинической практики, большую ценность медицинского обслуживания, обусловленную устойчивыми положительными результатами, инновациив методах лечения, защитуинтересов пациентов во врачебной практике и при изменении политики, а также развитие лидерства.

Генеральный директор клиники Мэйо доктор Денис Кортезе говорит: «Главная жизненная цель клиники Мэйо – забота о пациентах. Вот уже около ста лет наша практика ориентирована на нужды каждого пациента». Организация знает, откуда она идет и куда хочет прийти, но в настоящее время пребывает в наиболее сложной научной, социальной и политической среде за всю свою историю. В США бурлят дискуссии о системе здравоохранения, которая, по мнению многих аналитиков, просто разрушена; циники даже вопрошают: «Какая еще система?» Кроме того, возникает вопрос, каким образом финансировать здравоохранение, чтобы оправдать ожидания американцев. Отрасль в целом стала перед необходимостью изменений, и, по мнению доктора Кортезе, она движется в сторону концепции, разработанной клиникой Мэйо: «Система здравоохранения, обеспечивающая лечение, сосредотачивается на отдельном пациенте, она увеличивает эффективность этого лечения, улучшает его результаты, повышает безопасность и снижает расходы путем интеграции и координации действий различных организаций». Кортезе также считает, что «клиника Мэйо приспособлена к этим условиям лучше, чем какая-либо другая организация». Но она не совершенна. Руководство работает над тем, чтобы организация оправдывала свою репутацию, выполняя обещания бренда, вселяя надежду и уверенность в людей, которые борются с тяжелыми заболеваниями и обращаются в клинику Мэйо.

Первый приказ, который издал доктор Кортезе, став генеральным директором клиники, регламентировал интеграцию трех кампусов в единую организацию. Как говорилось в главе 8, при открытии кампусов во Флориде и Аризоне было неясно, следует ли им функционировать как частям единой организации. Некоторые руководители полагали, что головная организация, известная в то время как Фонд Мэйо, должна была играть роль холдинговой компании, которая контролировала бы различные подразделения бизнеса, наделенные значительной автономией. Когда в 1983 году было принято решение о расширении, в ведении руководителей организации была только клиника Мэйо в Рочестере, представлявшая собой больницу для амбулаторных пациентов со штатом менее 8 тысяч человек. Многие руководители Мэйо были убеждены в том, что организация уже достигла максимальных размеров, которые позволяли управлять ею эффективно. Более того, в 1983 году Рочестер еще не решил, следует ли брать на себя ответственность за две местные больницы (Святой Марии и методистов), которые должны были войти в состав организации в 1986 году. Они удваивали общее количество сотрудников и существенно усложняли деятельность в Рочестере. В этой ситуации руководители Мэйо отказывались устанавливать тесную связь с двумя новыми кампусами. Казалось резонным позволить им дистанцироваться от культуры и практики Рочестера, поскольку они работали на новых, незнакомых региональных рынках.

Однако в 2003 году, когда доктор Кортезе был утвержден генеральным директором, стало ясно, что интеграция кампусов в единую организацию просто необходима. Ситуацию анализирует доктор Дон Миллинер, возглавляющая консультативную группу клинической практики. Эта группа включает руководителей комитетов клинической практики всех трех кампусов и отвечает за усиление координации лечебной деятельности всей клиники Мэйо. Возглавляя консультативную группу, доктор Миллинер оказалась в центре проекта интеграции кампусов. «Когда мы начинали, люди не знали друг друга, не имели представления даже о том, где находятся эксперты по тому или иному вопросу, потому что мы переживали слишком бурный рост и были сильно разбросаны географически». С конца 1960-х годов клиника Мэйо стала использовать систему персонального вызова, которая позволяла в течение нескольких секунд наладить телефонную связь между двумя консультантами. В 1980-х годах она была внедрена в Джексонвиле и Скотсдейле. Это эффективный инструмент коммуникации, особенно для сотрудников одного кампуса. Однако система вызова не облегчала общение двух не знакомых друг с другом консультантов. К моменту открытия кампусов во Флориде и Аризоне стали доступны и видеоконференции. Но и они оказывались более полезны в тех случаях, когда их участники были лично знакомы между собой. Ширли Вейс, главный администратор клиники Мэйо, считает, что личные знакомства сотрудников, работающих в различных кампусах, усиливают интеграцию. А для установления таких знакомств необходимы более частые поездки, чем это практиковалось раньше.

Доктор Миллинер рассматривает интеграцию как возможность возродить идею братьев Мэйо, стремившихся использовать на благо пациента каждый доступный ресурс. «Но сегодня, – говорит Миллинер, – мы имеем прекрасную возможность предоставить пациенту все самое лучшее независимо от того, в какой точке нашей системы находится эксперт и где именно оказывается медицинская помощь. Мы живем в эпоху цифровых технологий, которые обеспечивают интеграцию внутри очень крупных организаций». Использование электронных медицинских записей или компьютерного измерительного устройства в сочетании с телефонной связью либо электронной почтой позволяет проводить консультации в режиме реального времени с участием наиболее квалифицированных экспертов из числа 2500 врачей клиники Мэйо, где бы они ни находились. Как будет показано далее в этой главе, самообучаемая система предприятия обладает значительным потенциалом для автоматического и своевременного получения нужной информации. Этой системой может пользоваться любой врач клиники в ситуации, когда у его пациента обнаруживается редкое заболевание. Доктор Миллинер заключает: «Эту сложную задачу решить непросто, но мы возвращаемся к тому, что невольно потеряли, – к способности усиливать целостную систему, когда это необходимо для удовлетворения нужд пациента, и это вдохновляет больше всего».