Сервисный компас - читать онлайн книгу. Автор: Антон Саввин cтр.№ 31

Удивительно, но люди готовы за это платить! «Плата за впечатление» – так ее назвали авторы презентации, утверждая, что и так уже достаточно большая доля этого впечатления в стоимости чашки кофе с годами будет только расти. Глазами бизнеса это значит, что со временем сервисная часть стоимости будет вытеснять и очень сильно, стоимость, потраченную на ресурсы, из которых состоит продукт. Удивительно, но напрашивается вывод, что даже определение сервиса, данные глазами клиента и глазами бизнеса, по своей сути должны отличаться. Но об этом чуть позже.

С течением лет, действительность намного превзошла ожидания и не столько в части удовольствия от вкуса кофе, сколько от удовольствия в возможности людей общаться здесь и сейчас! Центр тяжести сместился от ценностей материальных к ценностям духовным. И катализатором цифровой революции, захватившей мир, стали Телекоммуникации.

Индустриальная эпоха давно закончилась. В эпохе же нематериальных ценностей явно прослеживается 3 стадии. Период физических действий, порождающих ценность, период информационных услуг, порождающая ценность, где мы находимся сейчас и неизбежное будущее в форме знаний, порождающих ценность.

Для управления нематериальными сервисами, информация стала не менее значимым ресурсом, чем деньги, основные средства и технологии. В борьбе за обладание как можно большей информацией родились современные технологии больших данных и баз знаний. Однако информацию, как шило в мешке, практически невозможно долго удерживать закрытой. Она быстро становится известной и общедоступной, попадая во все большие базы данных и утрачивая конкурентные свойства.

Парадокс заключается в том, что любое известное знание более не является источником конкурентного превосходства. Отвечая на вопросы ведущего передачи «Кто хочет стать миллионером», сидя у экрана телевизора люди теперь соревнуются в скорости и удачливости набора запроса в поисковом сайте, сетуя лишь на жадность провайдера, не обеспечивающего гарантированную скорость канала передачи ваших данных в интернет.

Парадокс заключается в том, что чем больше становится доступной информации, тем больше роль конкретных людей, конкретных личностей, не выразивших свои личные знания словами на полях социальных сетей и не утративших способности думать. А это значит, что несмотря на высокотехнологичность бизнеса, сегодня происходит не только возврат к нематериальным ценностям клиентов, но происходит и возврат к зависимости бизнеса от личностей, добровольно изъявивших желание временно поработать внутри именно этой корпорации.

А отсюда следует еще один важный вывод. Прошли времена жестких иерархий, прошли времена организации эффективных процессов, проходят времена технологий, и наступают времена управления знаниями. Само же управление знаниями очень полярно. С одной стороны, стоит громадная информационная машина в виде интернета и больших данных, поглощающая в себя любое проявленное отдельным человеком знание. С другой стороны – индивидуальные и не похожие друг на друга люди, которые сегодня не терпят командного или инструктивного подхода. Именно эти люди, желающие или нежелающие поделиться своими знаниями, являются конкурентным преимуществом компании.

Подобно тому, как корпорации пытаются наладить индивидуальный подход к каждому клиенту, они просто не выживут, если не станут индивидуально относиться к каждому сотруднику. Это сложно. Это требует усилий больших, чем технологическое переоснащение или реинжиниринг процессов, но это неизбежно. Но обо всем по порядку. К человеческой составляющей мы еще вернемся, а пока предлагаю немного взглянуть как изменили нашу жизнь новые технологии.

~~~

Если хотя бы часть матрицы будет работать хорошо,

люди поймут, что это и есть настоящее

(из к-ф Матрица)

~~~

Прежде, чем заглянуть вовнутрь архитектуры современных взаимоотношений, хорошо бы немного осмыслить, что же нам несет переход нашего стиля жизни в цифровой мир.

Человек, по своей природе привык жить в мире, в котором много времени, а важные вещи можно потрогать руками или увидеть. То, что происходит с нами сейчас, можно охарактеризовать короткой фразой – искусственное сжатие времени и расширение пространства.

Не так давно, участвуя в круглом-столе на тему «Клиентского опыта» в телекоммуникациях, мне посчастливилось познакомиться с председателем мирового телекоммуникационного форума Кейтом Уилетом и получить из его рук авторский экземпляр книги «Раскрывая цифровой мир». То, что происходит сейчас, он назвал в своей книге термином «цифровой торнадо» – метафора, очень мне близкая, хотя и ориентированная больше на сами цифровые коммуникации. Мне же больше хотелось бы оторваться от отрасли телекоммуникаций и проанализировать, что происходит с бизнесом в целом и как эти изменения влияют на восприятие человеком происходящей реальности.

Независимо от нашего отношения к происходящему, придется глубоко выдохнуть и признаться, что, цифровая революция состоялась. Катализатором драматических изменений стал цифровой торнадо, захвативший всех в свой искусственный информационный виртуальный мир. Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей, а технологии больших данных приблизили информацию на уровень вытянутой руки. Поток цифровых данных в сетях растет так быстро, что технические и материальные возможности едва успевают за взорвавшейся потребностью людей общаться и получать информационные сервисы, не отходя от места, здесь и сейчас, в один клик. Мы все вдруг оказались в начале цифровой нематериальной эпохи.

Думаю, что «Цифровой формат» и термин «Digital» – это всего лишь форма и очередной модный ярлык. Главная же особенность в том, что время потребления людьми материальных ценностей резко, но незаметно для глаз, оказалось в прошлом и сменилось возвратом на новом уровне к общечеловеческим ценностям. Точка перегиба в развитии принесла с собой много изменений, из которых я бы выделил несколько, на первый взгляд незаметных, но важных для более полного понимания сути происходящего.

Место и время – «Здесь и Сейчас».

Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей. Имея смартфон и доступ к сети, вы получаете возможность общаться с любым человеком и именно тогда, когда в этом есть необходимость. Однако за это удовольствие приходится платить и не только деньгами. С появлением обычного телефона бизнес давно уже получил возможность вовлекать участников в свой процесс практически в любое время суток, а с появлением мобильного телефона еще и практически в любом месте. Дело осталось за малым – сделать самих сотрудников мобильными, отвязав от фиксированных офисных рабочих мест. А сутки превратить для человека в виртуальный рабочий день 24x7 в виртуальном бизнес-офисе.

Мой Телефон – Мой Карманный компьютер.

В большом нашем желании удобства и упрощения, в желании иметь одно устройство, на котором выполнять все необходимые операции, телефон, а точнее – смартфон, практически уже превратился в одно целое с компьютером. Это очень круто, но тоже имеет свою обратную сторону. Без смартфона теперь – как без рук. Представьте или вспомните свои ощущения при потере своего единственного смартфона. Дальше могу не продолжать… Или вспомните ощущения от встречи с друзьями, каждый из которых, вместо того, чтобы посмотреть вам в глаза и рассказать о важном, тупит свой взгляд в личный гаджет, продолжая кликать двумя большими пальцами по экрану. Где он при этом находится? Здесь и сейчас? Или наоборот – не здесь и не сейчас?