Секреты общения. Магия слов - читать онлайн книгу. Автор: Джеймс Борг cтр.№ 25

Вероятно, некоторым владельцам розничных магазинов пора разъяснить своему персоналу, что клиент, который хочет купить товар, – точно не «проблема» (как раз наоборот, если магазин хочет выжить!).

А в офисе? Допустим, вы менеджер, которому нужно сделать замечание (справедливое) одному из сотрудников за то, что он регулярно допускает одну и ту же ошибку, что отражается на работе всего отдела. «Так, Джон, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» – «Нет проблем». (Разве это обнадеживающий и уместный ответ от человека, для которого это все-таки проблема?)

Вы находитесь на встрече с одним из поставщиков, он не доволен недавними поставками, потому что из-за них несколько раз возникали проблемы:

(Если бы не было никаких проблем, то и этого разговора не было!)

Так что в официальных ситуациях используйте эту фразу, только когда вас просят сделать намного больше, чем ожидается.

Помните, что когда вы отвечаете «нет проблем», акцент идет на слово с негативным подтекстом (слово «проблема» – не самое привлекательное с точки зрения неврологии). Создается такое впечатление, будто задание, выполненное человеком, было навязано ему.

Вспомните свой собственный опыт. Что вы чувствуете, когда слышите «с удовольствием» или «рад помочь» – то есть фразы с позитивным смыслом? Точно так же «не за что» можно считать достаточно вежливой формой ответа на благодарность.

Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями, показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя.

Мы не успеваем за нашими собственными мыслями, и нам нужна пауза, чтобы подумать. Но если паразитов в речи слишком много, это создает впечатление нервозности или как будто человеку нужно время, чтобы поразмыслить. Или он плохо подготовился.

Перечислим самые распространенные звуки-паразиты, которые подвергаются нещадной критике: э-э, хм, а-а. Дело в том, что привычка настолько быстро укореняется, что эти паразиты становятся нормой, и люди даже не замечают, что используют их, пока им не укажут на это.

Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории.

Ученые Стенфордского университета говорят, что периодическое использование звуков-паразитов может пойти на пользу собеседнику: «Если мы хотим сделать паузу в речи, то выбираем подходящий звук, чтобы обозначить это для собеседника. Иначе посреди разговора нависнет тишина, которая может сбить с толку собеседника».

Их исследование показывает, что звуки «хм» и «э-э» обычно указывают на длительную паузу в речи, в то время как «а-а» указывает на краткую остановку.

Почему мы используем звуков-паразиты?

• Зачастую мы не хотим, чтобы говорить начал кто-то другой, ведь мы еще не закончили свою мысль.

• В тех случаях, когда нам срочно нужно что-то ответить, а мы не можем придумать что.

Если вы не готовы (к выступлению или презентации, к примеру), то звуков-паразитов будет очень много в вашей речи. Вы нервничаете, если плохо подготовились, а нервозность ускоряет темп речи большинства людей – вы говорите быстрее, чем обычно, а мозг не успевает «поработать».

Кстати, если немного снизить темп повседневной речи, то сократится и количество хм, э-э и а-а, потому что мозгу будет легче успевать за вами.

Помимо звуков мы используем слова и фразы, которые не прибавляют предложению никакого смысла:

Эти слова-паразиты иногда называют речевыми индикаторами – если их убрать, структура предложения не изменится. Мы используем их чаще всего в неформальном общении, когда от них мало вреда.

В более официальной ситуации или на работе из-за этих слов вы покажетесь неуверенным. Постарайтесь избегать их, чтобы никто не подумал, что вы плохо подготовлены или вам не достает знаний – правда это или нет. Попробуйте следить за своими словами-паразитами и помните, что знания и подготовка – а также изменения темпа речи (параязык) – помогут сократить количество лишних звуков и слов.

Жаргон (и его ближайший собрат «корпоративный сленг») сам по себе не является ни злом, ни благом. Это специализированный язык, который используют люди одной профессии, то есть условные обозначения, и многие менеджеры пользуются жаргоном, не задумываясь о его воздействии на сотрудников. Но жаргон часто мешает людям участвовать в дискуссии. И мы уже не ограничиваемся консультантами, финансистами и бизнес-школами; жаргон повсюду, и где бы он ни был, он подрывает доверие.

Преобладает мнение, что если вы пользуетесь менеджерским жаргоном, то это говорит о вас как о хорошем менеджере. Один из ключевых элементов вовлечения, мотивации и вдохновения людей – общение, причем такое, чтобы все легко вас понимали.

Проблема с жаргоном – у отправителя, а не адресата. Осознаете ли вы, что используете эти слова в разговоре с людьми?

Если жаргон используется не для эффективного общения, а чтобы произвести впечатление на «аудиторию», создать образ компетентного и важного человека, то общение страдает. Деловой мир изобилует так называемым «корпоративным сленгом», который раздражает и гипнотизирует аудиторию. Довольно часто он заменяет реальные мысли. Давайте составим акроним из трех букв. А лучше бросим аудитории какой-нибудь «низко висящий плод» ^[7] и устроим пир!

В статье, опубликованной в Financial Times (13 декабря 2007 года), автор отметил, что жаргон «может превратить горстку пустословов в конференц-зале в группу целеустремленных, успешных людей, способных добиться высочайшего результата в самые сжатые сроки». Далее он продолжает: «Однажды я спросил мастера, который переделывал дверь в офисе, ставит ли он пандус для инвалидных колясок. “Нет, – ответил он серьезно, – это элемент многоцелевого доступа”».