Сотрудничество вместо принуждения. Доверять или проверять - читать онлайн книгу. Автор: Юрий Кузнецов, Лариса Велькович cтр.№ 5

Есть и другие тактики, например быстрое и неискреннее признание, или чувство вины, или сожаление. Ни одна из этих тактик не побуждает вас заглядывать внутрь себя, никак не разрешает ситуацию и не дает ничего ценного человеку, которому вы причинили неудобство.

Вот что мы предлагаем. Для начала просто начните отмечать, как часто вы произносите фразу «приношу свои извинения», или «простите меня», или просто «извините». Избегая подобных слов, вы начнете осознавать все те моменты, когда не уделяете кому-то или чему-то должного внимания. По большей части мы стараемся скрывать свои ошибки от самих себя при том, что мы профессионально замечаем промахи и просчеты других. Мы не понимаем, что, признавая все те моменты, когда поступаем опрометчиво, мы обретаем силу, у нас появляется возможность значительно улучшить качество собственной жизни. Уровень тревожности снижается тогда, когда у нас все хорошо в отношениях с другими или с самим собой. Если мы продолжим слепо не замечать свое разрушительное поведение, то никогда не сможем его изменить. Мы не увидим, что конкретно мы делаем, чтобы испортить отношения. Тогда как если мы сможем признать свои некорректные действия, у нас появится шанс избежать трудностей, которые эти действия могут за собой повлечь.

Предлагаем вам также вместо слов «извините» или «простите» сделать что-то для исправления ошибки.

Например, сотрудники магазина, в котором я купил ноутбук и по вине которых напрасно прождал две недели, могли бы предложить: «Мы понимаем, что доставили вам неудобства, поэтому завтра мы обсудим сложившуюся ситуацию и дадим вам что-то ценное, что могло бы возместить вам моральный ущерб». Если клиент слышит такие слова, то чувствует, что его понимают и ценят, тогда как фраза «приношу свои извинения» помогает менеджеру избавиться от чувства вины, оставляя клиенту чувство бессилия, непонимания и обиды.

Теперь приведем позитивный пример. На днях мы стали невольными свидетелями сцены, разыгравшейся в магазине электроники. Недовольная клиентка жаловалась менеджеру на то, что ей пришлось потратить целый час, чтобы разобраться с копировальным аппаратом, предоставленным ей в пользование, и сделать несколько несчастных копий, и все потому, что инструкции абсолютно непонятные. Она была чрезвычайно расстроена, в голосе ее звучало сильное раздражение. Она заявила, что ноги ее больше здесь не будет. Менеджер был на высоте! Он внимательно ее выслушал, дождался, пока она закончит, потом сказал: «Я понимаю, что вы расстроены. Можете не платить за сделанные копии». Выражение лица клиентки резко изменилось, она улыбнулась и сказала: «Хорошо. Я просто хотела, чтобы вы с этим что-то сделали, чтобы в следующий раз мне не пришлось столько возиться». Компенсация стоила менеджеру от силы 30 рублей. Стоит ли потратить 30 рублей, чтобы сохранить клиента?

Однажды, примерно лет шесть назад, мне позвонили из компании «Лексус». Они поинтересовались, доволен ли я обслуживанием автомобиля, проведенным несколько дней назад. Менеджер очень подробно расспросил, все ли мне понравилось. Надо сказать, я был приятно удивлен, когда компания предложила мне бесплатное такси, чтобы я не ждал окончания ремонта автомобиля. Я, конечно, воспользовался этой услугой и успел навестить тещу. А вы ведь понимаете, как это важно! Мне так понравилось то, как компания «Лексус» дорожит своими клиентами, что с тех пор я купил еще две машины этой марки и, кроме того, рассказал многим людям, какой заботливой оказалась компания. Ценность рекламы, которую я делал для «Лексус», искренне уверяя других в том, как приятно с ней иметь дело, была гораздо больше, чем 500 рублей, которые они заплатили за мое такси.

Остановитесь на мгновение и вспомните, когда последний раз вы произносили слова «прошу прощения» или «извините». Подумайте, что вы могли бы сделать в качестве компенсации. Чтобы научиться исправлять ситуацию, вам, возможно, придется немного в этом попрактиковаться. Не теряйте терпения и помните, что, став более внимательным, вы наладите все ваши взаимоотношения. Итак, в следующий раз вместо того, чтобы просить прощения, просто сделайте что-то в качестве компенсации.

Их личная жизнь никак не изменится. Как они ошибались! Здесь можно привести такое образное сравнение: если вы находитесь на борту подводной станции, расположенной на дне океана.

Как вы реагируете на критику? Расстраиваетесь или замыкаетесь в себе? Или злитесь и пытаетесь оправдаться? Было бы вам полезно иметь инструмент, который помогал бы воспринимать критику спокойно и даже извлекать из нее пользу вместо того, чтобы ее избегать?

В следующий раз, когда кто-то снабдит вас дозой осознания большей, чем степень вашего принятия себя на тот момент, сделайте следующее.

1. Найдите уединенное место и успокойтесь.

2. Вспомните несколько хороших поступков, которые вы совершили по отношению к другим.

3. После того как уровень вашего принятия себя станет достаточно высоким, подумайте о критике в свой адрес и посмотрите, сможете ли вы отыскать по каждому пункту хотя бы что-то, что было бы для вас правдой.

Исследуйте свои действия с большой любовью и заботой по отношению к себе. Словно вы ищете нечто очень маленькое, что можете изменить и улучшить тем самым качество собственной жизни. Помните, не бывает перемен без осознания собственного несовершенства. Поэтому воспринимайте любую критику как подарок, который поможет вам улучшить жизнь!

Не спешите тут же что-то менять. Просто примите критику с любовью и начните за собой наблюдать. Наблюдая, вы увидите те моменты, когда совершаете то, о чем вам говорили критиковавшие вас люди.

Дайте себе время, не подгоняйте себя, меняйте свои действия постепенно. Помните: принимая себя, вы принимаете себя целиком – и с ошибками, и со всем хорошим, что в вас есть. Помните, что вы лучше, чем о себе думаете! И даже лучше, чем о вас думают другие! Выбирая не обижаться, вы сможете начать сотрудничать с человеком, который вас критикует, рассматривая его выпады как заботу о себе.

Еще один важный фактор, который влияет на сотрудничество, – это ваш внутренний настрой. То, с каким настроением вы общаетесь с другими людьми, влияет на их желание сотрудничать с вами либо нет.

Вы едите из чистой посуды? А перед едой наверняка моете руки и уж, конечно, не станете пить грязную воду! Вы не только научились заботиться о том, чем наполняете свое тело, но и превратили этот процесс заботы о себе в автоматическое поведение, не требующее осознанных усилий с вашей стороны.

А теперь давайте взглянем на то, чем вы наполняете свое сознание. Научились ли вы заботиться о себе и программировать свой ум также эффективно, как вы это делаете в отношении пищи? Какие вы смотрите фильмы? Какие книги читаете? Какие темы чаще всего обсуждаете с другими? О чем думаете в тишине? Какое у вас остается чувство после любого из этих действий? Вы смотрите новости? Если да, то сможете ли вы вспомнить, чтобы они хоть раз начинались с позитивной информации?