Князья и капуста. Эффективные бизнес-стратегии для менеджеров среднего звена - читать онлайн книгу. Автор: Алексей Слободянюк cтр.№ 28

1. Самая примитивная – равнодушие: клиент точно ничего не собирается покупать.

2. Рыхлая потребность.

3. Четкое понимание своих желаний (этот этаж называют «техническое задание»).

4. Поиск лучшего исполнителя или осуществление выбора, сравнение.

5. Поиск лучшего варианта, или этаж «да, но».

6. Сотрудничество, или Удар по рукам, или Контракт.

Наше воздействие на Клиента полностью определяется его реакцией на соответствующей ступени лестницы. Если мы имеем дело с человеком, который еще не решился на покупку, надо понять, на какой ступени лестницы он сейчас находится. Когда мы это определим, то поймем, какой речевой инструмент использовать, чтобы помочь ему прошагать по всем ступеням до 6-го этажа, Сотрудничества. Я рекомендую использовать «слова-маяки».

Мы рассмотрели предпродажный этап. На всех инструментах останавливаться не будем, они подробно рассмотрены в книге «Навигатор сделки» ^[4]. Важно понять, что на каждом этапе используется универсальный навык, или ядро, основная связка. Продажа состоит из 5 элементов:

• ПРОБЛЕМА

• РЕШЕНИЕ

• ВЫГОДА

• ПРЕИМУЩЕСТВО

• ДОКАЗАТЕЛЬСТВО

Важный навык – сопровождение клиента, когда мы уже «ударили по рукам» и оказываем услугу. Просто хорошо делать свое дело уже научились многие. Допродажи и кросс-продажи – тоже распространенный навык. А вот что точно умеют немногие, а значит, оно выделит вас на фоне остальных, позволит отличаться и карьерно продвигаться, – это умение извиняться. Такая необходимость возникает, когда чаша весов «ожидания/реальность» склонилась не в вашу пользу. Ожидания клиента не оправдались, и он получил результат хуже, чем рассчитывал. В этом случае надо грамотно извиниться. Письменно или устно – решайте сами.

Схема извинения немного похожа на правило «Четыре «П», но все-таки содержит некоторые отличия. Я бы рекомендовал построить разговор таким образом.

Итак.

В этой главе мы поговорили о том, что взаимодействие с клиентами – это не отношения одного юридического лица, с другим юридическим лицом, а взаимодействие людей. В этом взаимодействии – ключ и к успеху, и к неудаче.

Удивлять клиента приятно, но затратно. Для того чтобы делать это часто, может не хватить ресурса или возможностей. Но удивлять время от времени – полезно для поддержания отношений.

Задача руководителя, желающего построить карьеру, по сути дела, очень проста: нужно сделать так, чтобы Клиент не нашел в другом месте ничего лучше того, что предлагается здесь.

Удивительный навык, которым владеют далеко не все, – умение извиняться.

Мы рассмотрели, какими должны быть отношения Руководителя с Боссом, с коллегами, с партнерами-клиентами для построения успешной карьеры и повышения дохода. Но ни коллеги, ни клиенты, ни Босс не оказывают такого влияния на результат, как подчиненные. С ними мы наиболее плотно и наиболее часто контактируем. Чаще всего мы выступаем одной командой.

Их вовлеченность в общее дело и желание помочь напрямую сказываются на результате работы команды, и на результате работы Руководителя. Это определяет возможности расти дальше, даже если он в хороших отношениях с Боссом.

Если же подчиненные саботируют работу, их вовлеченность низкая, им наплевать на результат, – у Руководителя большие проблемы.