Нельзя, но можно - читать онлайн книгу. Автор: Анастасия Татулова, Дмитрий Соколов-Митрич, Евгения Пищикова cтр.№ 36

Я бы сказала, что это остросюжетная приключенческая повесть с ясным и понятным моральным посылом. Но сначала — приключения.

Одна из посетительниц «АндерСона» поместила на своей странице в Facebook эмоциональную жалобу (орфография и пунктуация сохранены):

Семьсот пользователей Facebook перепостили жалобу. Комментариев многие тысячи. Даже тот, кто никогда не бывал в «АндерСоне», вдруг воспылал к нему благородной яростью и праведным гневом.

Естественно, отреагировал и «АндерСон». Никаких соплей, никаких книксенов в духе «клиент всегда прав». Отклик писала Екатерина Гамова, которая точно знает, что «АндерСон» вовсе не «кто-то добрый придумал».

Жесткий ответ, но в «АндерСоне» всегда жестко защищают свою территорию.

Мы не зря цитировали так подробно эти тексты. Надо понять и разобрать всю ситуацию, чтобы показать, как выстраивается позиция компании. В первую очередь — заметим — мы разбираем только виртуальную историю. В реальной жизни «АндерСон» сделал все, что должен был сделать. Скорую вызвали, путь баклажана отследили, кафе своевременно проходило все департаментские проверки. Жесткий ответ появился лишь тогда, когда стало окончательно ясно, что речь идет о типичном случае потребительского экстремизма. Так что мы сейчас разбираем только воздушные, сетевые последствия произошедшего.

А они парадоксальны. У того, кто прочитал хотя бы десятую часть комментариев к баклажановому посту, должны отпасть всякие сомнения, что на следующий же день все «АндерСоны» в России превратятся в тыквы, а его сотрудники — в мышей. Между тем в реальном мире в выходные, сразу после публикации баклажанового поста, во всех кафе сети была рекордная выручка. Может ли это быть совпадением?

Блогеров учат, что всякий скандал — это плюс. Вне зависимости от того, чем этот скандал вызван, поддерживает ли тебя большинство или ты жестоко порицаем комментаторским комьюнити, в любом случае крутой медиасрач придает вес и даже некоторый блеск твоей сетевой биографии. Доказательств сколько. Виртуальная память коротка: тема скандала забывается, имя остается. Не то же самое происходит и с коллективными пользователями интернета, скажем, с сетью кафе? Действительно ли плохие отзывы имеют пагубное влияние на репутацию бизнеса? По наблюдениям можно сказать так: работают массовые отзывы, фиксирующие реальное состояние дел — плохую еду или плохое обслуживание. Если таких отзывов много, они реально пагубны. Единичный громкий скандал, в котором правота сторон трудно определима, только привлекает внимание. Особенно если представители самого кафе не прогнулись под шумовую волну, а проявили стойкость и принципиальность.

В своде внутрикорпоративных установок «АндерСона» есть важное правило: «Мы честны с гостем, мы никогда не идем на компромисс в качестве и этике ради прибыли, мы не будем делать вид, что клиент всегда прав, если в данном конкретном случае клиент совсем не прав».

Компания еще решает для себя, стоит ли вообще участвовать в сетевых баталиях. Не лучше ли использовать в таких случаях элементарный игнор? «АндерСон», может быть, больше, чем любая другая компания, ценит именно своего клиента. И лучше многих других знает, насколько клиенты бывают чужими. Можно сказать, что сетевая война, которую время от времени вынужден вести «АндерСон», — это не противостояние «компания — гость», а защита своих клиентов от чужих.

— История с баклажаном сильно прибавила мне друзей в Facebook, — говорит Анастасия, — но в дальнейшем, скорее всего, мы выберем стратегию ухода от участия в публичных разборках. «Наши» гости, как мне кажется, не те люди, которые живут в соцсетях и готовы весь день сидеть и писать в Facebook или ВКонтакте. Социальные сети не являются для нас стратегическим каналом коммуникации. Когда человек на что-либо жалуется прилюдно, его чаще всего не волнует дело, это всегда история про себя.

Вот это мнение Анастасии Татуловой показалось мне интересным. Возможно ли, что Анастасия опережает время? Сейчас компании, зависящие от клиентов, напротив, стараются тотально контролировать свой имидж в социальных сетях, видя будущее именно в засилье бесконечного сетевого разговора. Но так ли этот разговор важен? Facebook стал гостиной, полной гула нравоучительных бесед. Это бесконечный тихий вопль каждого о себе самом. Реальность используется только как способ начать разговор.

Скажем, пишет девушка о посещении кафе: «Ходила вчера в „АндерСон“ и поняла, что меня начала угнетать вся эта атмосфера приторно-фальшивого семейного счастья. Это кафе не для детей, а для родителей, которые хотят сунуть куда-то своих детей, потому что уже на миллион замотались от них, при этом кафе предоставляет им удобные возможности для контроля за своими рабами. Повсюду удобно расставлены плазмы, на которые выведены видео с камер наблюдения. Прям как в тюрьме, очень удобно».