Нельзя, но можно - читать онлайн книгу. Автор: Анастасия Татулова, Дмитрий Соколов-Митрич, Евгения Пищикова cтр.№ 18

Каждый ребенок, который приходит в «АндерСон», получает бесплатно воздушный шарик и печенюшку. Это норма. Если этого не сделано — кафе нарушило стандарт сервиса.

Ребята мои смотрят камеры и отвечают: «Отсмотрел гостью, которая брала кофе с собой. Печенье подарочное ребенку дали при оплате заказа, и девочка его ела, пока они с мамой ждали напитки. Бармен поднес им заказ, когда они сидели у выхода. Одна рука была свободна. И он мог подарить шарик!»

С ума сойти. Вот такая в «АндерСоне» служба контроля — воздушный шарик мимо не пролетит.

Скоро мы дойдем до юности Лены Кузнецовой и поймем, как она сформировала в себе свой искренний перфекционизм, но для начала история отдела контроля.

Итак, Лена была аниматором. Потом занималась кол-центром. Все началось с загадки, с того, что в одном из первых кафе на Островитянова вдруг случился спад посещаемости. И нужно было понять отчего.

— В мае 2012 года, — говорит Лена, — возник запрос на то, чтобы обзвонить тех, кто заказывал в кафе праздники, а также владельцев скидочных карт, наших постоянных гостей. Надо было узнать, почему, так скажем, обмелел поток посетителей на Островитянова, 5, что гостям не нравится. И на протяжении двух месяцев я сидела на телефоне. Тогда же стартовал опрос гостей по анкетам. Опять же — что нравится, что не нравится. Обработка анкет тоже мне досталась. Я получила огромное количество информации, которую надо было понять и принять. Что-то гостей устраивало, что-то нет. И я подумала, почему бы не начать развивать новое направление — контроль качества. Вышла с этим предложением, а в середине августа стала менеджером по контролю.

И получилось так, что я одновременно изменила все. Тогда же вышла замуж и стала Кузнецовой (у меня была раньше фамилия Воякина). И еще у меня были длинные блондинистые волосы, а как только я стала менеджером по контролю качества и Кузнецовой, я подстриглась под каре и стала совсем брюнеткой. Одномоментно сменила должность, прическу и фамилию.

В том году часто открывались новые кафе. Нас стало много. А тотального, общего для всех контроля не было. Так начался наш отдел.

А загадка на Островитянова, 5, с которой он начался, оказалась не такой уж таинственной. Мы просто к тому времени еще не осознали силу сезонных спадов. Каждый май — до кризиса — наши постоянные гости уезжали за границу или за город, и посетителей становилось ощутимо меньше. Потом всплеск посещаемости в июне — идут выпускные в детских садах и младшей школе. Это сейчас целая индустрия, выпускные детям устраивают как взрослым. Потом июль-август — отпуска, и в конце августа в городе начинают справлять дни рождения «летним» деткам в их городских дружеских компаниях. А дальше уже 1 сентября — наш личный бум посещаемости.

В 2013 году мы увлеклись «тайными» гостями. Тайный гость — своего рода разведчик, который специально приходит в кафе, чтобы проверить сервис и вкус подаваемых блюд. Так как компания росла и развивалась, мы набирали тайных гостей среди новых сотрудников. Также просили сыграть эту роль наших постоянных посетителей или тех, кто написал жалобу. «Помогите нам стать лучше!» — говорили мы.

Все новинки в меню и сервисе, которые запускались, все сезонные блюда и десерты, все новое мы пропускали через тайных гостей. Это была мощная обратная связь. Но когда их стало совсем много, мы обнаружили интересные закономерности.

В «АндерСоне» если уж делают, то делают. Очевидно, тайных гостей действительно было много, потому что сотрудники компании начали получать данные не статистические, а социологические и даже антропологические. Они обратили внимание, что их будущие коллеги — новые работники, которых просили быть тайными посетителями, — старались не столько дать объективную оценку, сколько показать себя — свою строгость, искушенность или бескомпромиссность. Подсознательно, ставя баллы, они транслировали в мир месседж: «Пока меня нет на этой работе, все очень плохо, но как только я начну работать, все будет очень хорошо!» А что касается тайных посетителей из постоянных клиентов, то у них оказалась территориальная пристрастность. Сами того не осознавая, они оценивали вкус блюд в своем привычном «АндерСоне» стабильно выше, чем в любом другом андерсоновском кафе.

На этом, собственно, и кончилась эпоха тайных гостей и началась эпоха штудирования социальных сетей (отслеживается любое упоминание, а кол-центр раз в неделю выдает динамику положительных и отрицательных отзывов) и эпоха камер. Все кафе и фабрика «АндерСона» буквально нашпигованы аппаратурой. «Эффективность работы с камерами видеонаблюдения так высока, — говорит Лена, — что теперь во всех новых кафе, прежде чем они сдаются, с нами, со службой контроля, согласовывают их расстановку. Чтобы можно было отследить все — даже маркировку продукта, который повар достает из холодильника».

Это как бы логическое продолжение операции «Синие перчатки», которая была проведена на «Фабрике счастья», когда Лена Кузнецова еще не работала, а производство компании переезжало из своего первого подвала в новый корпус «с большими окнами». Что окна! Фабрика «АндерСона» вся поделена стеклянными перегородками, и офис компании, и кабинет Анастасии Татуловой со стеклянными стенами как бы нависает со своего второго этажа над цехами, что расположены на первом, так что Анастасия сверху видит всю фабрику, а все на фабрике видят ее.

— Мы уже понимали, — говорит Татулова, — что фабрику нужно выстраивать с новой санитарной идеологией, и делать это решили сразу после переезда. Я сделала все стеклянное, и вот эти стеклянные антресоли себе сделала, и каждый мой день начинался с того, что я приходила и начинала смотреть, где что не так. Какая-нибудь ненадетая шапка, ненадетые перчатки. А дальше вот что происходило. Я видела, что перчаток нет. А мне отвечали: «Есть они, ты просто сверху не рассмотрела!» И в каких-то случаях я действительно могла не рассмотреть, а в каких-то это была отмазка. И я решила: все, переходим на синие перчатки, потому что они, безусловно, видны. Этот момент перестройки был крайне проблемным. Были тяжелые полгода. Невозможно было всякий раз «входить в положение», приходилось отстреливать. Мы поменяли шестьдесят процентов людей на фабрике, потому что не могли заставить их жить по новым правилам.

До сих пор все сотрудники «АндерСона» даже в кафе работают в синих перчатках. И камеры, теперь везде камеры. Вообще, когда Анастасия Татулова на бизнес-конференциях рассказывает о том, как в ее сети работает контроль, даже у самых жестких менеджеров сердца рвутся в клочья. Из зала гроздьями сыплются вопросы: «Ну зачем же так радикально?!» Мягкий и пушистый «АндерСон» в последнюю очередь ассоциируется у людей со штрафами, видеокамерами и контрольными закупками. Идеологически это и правда выглядит противоречиво, но на практике то, без чего можно обойтись на конвейере по производству мыла или кирпичей, выходит на первый план в царстве вечного праздника. Чем сильнее эйфория в залах кафе, чем чаще слезы радости у гостей за столами, тем ярче пламя адового контроля на бэке, на кухне, на фабрике, в офисе.

Сама система контроля чрезвычайно серьезно устроена. Даже если мы галопом проскачем по процедуре, все равно получится долгий рассказ.