GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка | Джей Бэр | страница 21 | LoveRead.ec

@ChrisJG, изучая возможности решения вашей проблемы, вы, возможно, заметили, что замена деталей, особенно форматтера, может привести к возникновению у принтера «проблемы с идентификацией». Возможно, вы также заметили тот пост, в котором @dicka подтверждает, что «многобайтовый файл» должен быть получен от технической поддержки, и @dicka дает очень подробные инструкции о том, как его использовать. Кликните здесь. В этом посте вы увидите, что @dicka дает имена сотрудников, которым следует отправлять информацию для файла. Кликните здесь. Если это старая информация, прошу вас обратиться в техническую поддержку по телефону [номер телефона] и запросить файл там. Если возникнут трудности, дайте мне знать. Вижу, что это ваше первое сообщение. Добро пожаловать в Spiceworks!

Крис дал следующий ответ:

Спасибо за информацию, Присцилла. Я уже читал сообщения, на которые давались ссылки, создал файл PJL и отправил его на принтер, чтобы обновить серийный номер и номер модели, но проблема по-прежнему осталась. В понедельник утром я свяжусь с технической поддержкой, чтобы узнать, могут ли они помочь. Будет ли у меня возможность получить файл, если принтер уже не на гарантии? Спасибо!

Вот ответ Присциллы:

Здравствуйте, ChrisJG!

Большое спасибо, что держите меня в курсе. Я предполагала, что вы, возможно, уже видели эти сообщения. Я свяжусь с вами по поводу вашего звонка в службу технической поддержки. (Обратите внимание, что после этого сообщения Присцилла связалась с Крисом в частном порядке с помощью функции обмена сообщениями в Spiceworks.)

Затем Крис ответил:

Спасибо за помощь, Присцилла. Служба поддержки HP прислала мне файл. С принтером теперь все в порядке. Спасибо!

И Присцилла красиво закончила разговор:

Здравствуйте, Крис, спасибо, что держите меня в курсе. Прекрасная новость! Вы меня очень порадовали. Если у вас появятся еще какие-нибудь проблемы с продукцией нашей компании, пожалуйста, дайте мне знать. Хороших вам выходных ⁵⁴.

Оказывать прекрасную поддержку на форумах совсем нетрудно. Но вы должны поручить это знающим людям и дать им возможность действовать так, чтобы все, кто обращается к ним с вопросом или жалобой, чувствовали, что общаются с человеком, а не с автоответчиком.

«ОБНИМАЙТЕ НЕНАВИСТНИКОВ» НА САЙТАХ ОТЗЫВОВ

Сайты отзывов – это сайты, которые компании любят, ненавидят и любят ненавидеть. Пятизвездочный отзыв – замечательная вещь. Однозвездочный отзыв малоприятен. Отзывы важны в каждой отрасли, и именно по этой причине существует так много всяких рейтингов и соответствующих сайтов. Например, на сайтах Thumbtack и Angie’s List оцениваются местные компании. Сайт Kitchen Cabinet Reviews специализируется именно на том, о чем говорится в его названии. Goodreads – сайт отзывов о книгах. DealerRater посвящен отзывам о продажах автомобилей. G2 Crowd – платформа, где публикуются рейтинги и отзывы, посвященные корпоративному программному обеспечению. Ну а что касается сайта ApartmentRatings, то его название говорит само за себя.^[10]^[11]

Как SVS построила свой бизнес с опорой на форумы, так и другие компании пополняют свои клиентские базы благодаря эффективной работе с отзывами в интернете. В книге «Everyone’s a Critic» Билл Тансер рассказывает об отеле «41» в Лондоне. На сайте TripAdvisor размещено 1974 отзыва об этом отеле (1778 из них пятизвездочные), и он там назван отелем номер один во всем Лондоне, где существует более тысячи других отелей ⁵⁷. Это, конечно же, не случайно.

Вместо того чтобы тратить деньги на рекламные кампании или делать скидки на номера с целью привлечь внимание крупных сайтов, на которых можно заказывать номера в отелях (отеля «41» нет ни на одном из них), отель «41» сосредотачивает свои усилия на уровне сервиса, что приводит к появлению все новых пятизвездочных отзывов и позволяет ему оставаться одним из лучших.

GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Вот что написал Дуглас Л. из Уиндермира, штат Флорида, в своем отзыве об отеле «41»:

Даже не знаю, как мне лучше описать отель «41». Я только что провел там 4 ночи со своей семьей. Мне кажется, что это в большей степени частный клуб, чем просто отель. Если бы все знали, насколько гостеприимен этот отель и какой тут уровень сервиса, то, находясь в Лондоне, они выбирали бы именно его, и мне в будущем стало бы гораздо труднее заказывать здесь номера. Если вы хотите остановиться в большом отеле, где никто не называет вас по имени, не помнит, какой у вас любимый напиток, и берет с вас дополнительную плату за доступ в клуб, то отель «41» не для вас. Если же вам нужен исключительный, персонализированный сервис, то лучшего отеля в Лондоне, чем «41», вам не найти. Когда я в Лондоне, я всегда останавливаюсь здесь ⁵⁸.

Секрет успеха этой программы заключается не только в отличном сервисе – сотрудники отеля еще прекрасно знают, где находится источник его процветания. Они внимательно наблюдают за отзывами о своем отеле на сайте TripAdvisor. Как пишет в своей книге Тансер, один из менеджеров отеля признается: «[Мы] все должны сделать TripAdvisor домашней страницей на наших смартфонах… Мы постоянно проверяем наши рейтинги и ищем новые отзывы» ⁵⁹.

Другие компании, к сожалению, гораздо прохладнее относятся к сайтам отзывов. Среди независимых ресторанов и кафе даже появился мем – в разных американских городах некоторые кафе ставят на тротуаре рекламные щиты со следующей надписью: «Приходите к нам отведать сэндвич с пастрами, который, по мнению автора отзыва на сайте Yelp, является худшим в мире!»

Несерьезное отношение к отрицательным отзывам может показаться нелогичным, потому что мы склонны запоминать негативную информацию, но с математической точки зрения ненавистники составляют меньшинство на сайтах отзывов. Морган Реммерс – менеджер, отвечающий за установление связей с местными компаниями на сайте Yelp. Он говорит, что 79 процентов оценок на сайте представлены трех-, четырех– или пятизвездочными отзывами. Конечно, в трехзвездочных отзывах часто содержатся некоторые элементы жалоб, поэтому вы должны читать все оценки, оставленные о вашей компании во всех местах.

Одна из проблем, с которой могут столкнуться компании при участии в сайтах отзывов, заключается в том, что часть отзывов может быть ложной (их, например, могут писать конкуренты) или неверной в каких-то иных отношениях. И действительно, существуют так называемые «фермы отзывов», которым платят за то, чтобы они создавали поток положительных (или отрицательных, направленных против конкурентов) отзывов под видом настоящих. Эта отрасль исследуется и разоблачается в книге Даниэля Лемина «Manipurated», и после ее прочтения вы, безусловно, будете смотреть на отзывы с долей подозрения.

GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - читать онлайн книгу. Автор: Джей Бэр cтр.№ 21

Онлайн книга - GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка | Автор книги - Джей Бэр