Управляй удовольствием! Творчество, поведенческий маркетинг и корпорации - читать онлайн книгу. Автор: Арсен Даллакян cтр.№ 14

Именно обстоятельства, которые сложились вокруг клиента в данный момент, и есть ответ на вопрос, почему он пришел в страховую компанию.

Это неуникальная ситуация. В большинстве отраслей, и наверняка в вашем бизнесе тоже, причина посещения клиентом офиса или торговой точки не имеет отношения к функциональной цели.

В страховании, например, это следующее.

1. Беда у друга.

Самая распространенная причина покупки страховки – это столкновение с бедой. Но не лицом к лицу, а заочно, через посредника.

У друга угнали машину, друг разбил машину и она не поддается восстановлению, авто друга поцарапали во дворе и так далее и тому подобное.

Тут все логично, ведь один друг может рассказать о своем горе в среднем тремстам другим. Да! Если 10 лет назад этот круг был всего из 7–15 человек, то сейчас благодаря социальным сетям он расширился до размеров зажиточной деревни.

2. Личный негативный опыт.

Конечно, за страховкой приходят люди, которые уже один раз оценили на себе, как она может выручать или, наоборот, как тяжела становится жизнь, когда ничто не может подстраховать.

3. Проявление нарочитой ответственности.

Часто мужья страхуют авто жены, и не только потому, что экономят деньги на ее царапинах. Нет, еще и потому, что в таком случае они выступают примером ответственного и правильного поведения. Они как старшие товарищи своим примером показывают, как надо. В глазах других мы хотим быть лучше – это известный факт. Даже зеркала, развешанные в помещении, заставляют нас меньше ковыряться в носу, врать и сутулиться. Да что там зеркала, просто фотографии глаз на стене меняют поведение людей. Роберт Чалдини в книге «Психология убеждения» рассказывал об эксперименте, при котором, разместив около кофе-машины фотографию пары человеческих глаз, он смог уменьшить количество потребляемого сахара в офисе, а также подтолкнуть людей выбрасывать использованную упаковку в урну, а не оставлять на подносе, как до этого делало большинство клерков.

Плюс покупка страховки для близкого человека – это элемент заботы.

Конечно, типов ситуаций, обуславливающих покупку, значительно больше, но я ограничусь главными.

Маркетологи компаний тратят время и деньги, чтобы привлечь клиентов. Они изучают их социально-демографические характеристики, рисуют психологический портрет. Но мало кто уделяет внимание обстоятельствам, которые подтолкнули клиента к покупке. А именно они в большей степени формируют мотивационную систему клиента.

Если вы знаете, что привело к вам клиента и что по-настоящему он хочет от вас получить, дайте ему почувствовать, что он это действительно получил!

Ключевое слово здесь «почувствовать». Мало просто дать то, за чем пришел клиент. Надо убедиться, что он полностью прочувствовал обладание. Например, про страховые компании часто говорят, что они продают воздух. Но ведь это неправда! Страховые компании продают бумаги. Человек платит по 100 000 рублей и получает набор бумажек.

Волей-неволей задумаешься о том, что сделка-то не самая лучшая.

Человеческий мозг состоит не только из рассудительного неокортекса, но также из эмоциональной лимбической системы и примитивного «рептилиан брейн». Самое интересное, что на оценку и суждения эти участки влияют в обратном порядке.

Сначала свой вердикт выносит «рептилиан брейн»: он говорит, например: «Легкое не может быть ценным». Именно он убеждает нас в том, что чем предмет больше, тем он более значим. Это касается всего: и телевизора, и людей, и машин, и бицепсов, и… – всего.

Эмоциональный мозг говорит: «Бледное, серое и нейтральное не может быть важным». Он считает: тоненькая бумажка, исчирканная чернилами, недостойна внимания.

И только самая маленькая, самая молодая и самая слабенькая часть мозга – неокортекс – визжит во всю глотку: «Нет, вы не правы, все это крайне важно».