Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - читать онлайн книгу. Автор: Игорь Зорин cтр.№ 9

Cтраница 9

Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.

Именно здесь и возникает тот самый трудный клиент. Именно он просит пригласить директора. Или дать книгу жалоб. Или звонит в торгинспекцию. Или просто начинает ругаться, вовлекая в этот эмоционально непростой процесс продавца. Продавец не может взять в толк, из-за чего весь сыр-бор. А конфликт нарастает, как снежный ком. И тут бы продавцу понять, что все это из-за его лени, и быстро поправить ситуацию, но как же… Ведь теперь его еще и обидели, дав нелицеприятную оценку его работе. Теперь пришла очередь ГОРДЫНИ, которая не позволяет извиниться за свое поведение и быстренько исправить ситуацию. И нашла коса на камень.

Так из маленькой лени и просто гордыни может прийти Большая Проблема.

Да-да, страх менеджера иногда рождает трудного клиента. Что это может быть за страх? Страх обидеть, разозлить, не удовлетворить, быть наказанным, быть непонятым, ошибиться, вступить в контакт… И еще много других разных страхов. Все они стопорят нормальную работу продавца, делают его неадекватным. Ну, а у кого, скажите мне, вызывает положительные ощущения ненормальный, неадекватный, заторможенный, заикающийся от страха менеджер? Первое естественное желание, которое возникает при общении с таким, немножко встряхнуть его манипулятивным щипком сверху или снизу. Манипулятор – это уже по определению трудный клиент: одно дело был просто страх, а тут еще добавилась манипулятивная атака.

Однозначно, тем людям, у которых есть страх общения, не стоит рекомендовать идти на работу, связанную с общением.

У вас есть возможность сделать скидку. Тем более что человек ее нормально попросил. А вы ему не даете. Просто жалко давать. Товар хороший! Да и обслужил неплохо! За что скидку? И клиент уходит. Бежать за ним? Извиняться? Гордыня не позволяет. Вот так: пожалел два процента и потерял тридцать процентов прибыли.

Тут надо разделять: нежелание от лени («не хочу») и нежелание от трудности слушать («не могу»). Если от лени, смотрите текст выше. А если от «не могу», надо учиться. Для этого существуют тренинги эффективного общения, тренинги продаж, на которых можно потренироваться в использовании разных техник активного слушания.

Действительно, человек, который не слушает, очень похож на невменяемого. Ему об одном, он – о другом. Общаться с таким бывает очень трудно. И иногда клиент, для того чтобы его услышали, может начать громче говорить или использовать резкие слова. А громкий и резкий – это, несомненно, трудный клиент, с которым придется потрудиться, меняя его тон общения вместе с его отношением к вам. Вот, оказывается, как просто, пропустив мимо ушей обрывок фразы, можно очутиться в сложной ситуации.

Показывал-показывал клиенту товар, рассказывал-рассказывал о его достоинствах, выдохся, устал. А клиент все тянет и тянет. И брать не берет, и уходить не уходит. «Ну что, будете брать наконец?» И все… Клиент как-то посмотрел недоуменно и, ничего не сказав, направился к выходу. И тут вам стало понятно, что вам не хватило выдержки, что ваша вспыльчивость обидела клиента. А уходящий клиент – это не просто трудный, это почти безнадежный клиент.

…самые мелкие обиды от клиента. А между тем он осознанно или сам того не ведая может сказать что-то обидное. Причем, даже не желая обижать. Может быть так, что в картине мира клиента тут нет никакой обиды, а суперчувствительный (суперсензитивный) менеджер ее узрел, ему стало плохо от этого. И он наносит ответный удар. Ну, просто выдержки не хватило. Или, что наиболее часто бывает, не смог простить. Конечно, я не предлагаю прощать все. Но отличать большую обиду от малой, а малую – от обиды по недомыслию надо уметь. И прощать. А клиент будет вам благодарен за спасенные отношения, за сохраненное лицо, за выдержку. И… не станет трудным клиентом в ответ на разумные действия менеджера.

Ничто так не раздражает клиента как плохая организация процесса. Плохая выкладка товара, невозможность посмотреть образцы, отсутствие сервиса (доставки, погрузки, упаковки), малая информированность менеджеров, недостаток продавцов, касс, корзинок, плохая автомобильная парковка, бесцеремонные ворчливые уборщицы и полупьяные дворники, плохая рекламная продукция или полное ее отсутствие, тесные примерочные кабинки, туповатые малограмотные охранники – все это вызывает у клиента сначала просто внутренний протест, а потом желание его вынести наружу в качестве «предъявы».

И вот именно в этот самый момент «воленс-неволенс» и рождается трудный клиент, который «пылит», предъявляет претензии, требует нормального отношения к себе. И имеет на это право! Ведь он пришел с деньгами, которыми хочет расплатиться. За что? Только ли за товар или услугу? Нет, не только. Еще и за отношение к нему, и за его удобство, и за улыбку охранника, и за профессионализм менеджера, за у-ва-же-ни-е компании к нему как к человеку, готовому потратиться!

Темперамент (от лат. temperamentum – «надлежащее соотношение черт», от tempero – «смешиваю в надлежащем состоянии») – характеристика индивида со стороны динамических особенностей его психической деятельности, то есть темпа, быстроты, ритма, интенсивности, составляющих эту деятельность психических процессов и состояний.