Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - читать онлайн книгу. Автор: Игорь Зорин cтр.№ 23

Я не хочу сказать, что необходимо становиться каким-то бумажным червем или буквоедом. Я хочу сказать, что трудно проговорить и обсудить все детали и тонкости. Но все, что уже обсуждено, необходимо записать в книге заказов. После чего проговорить это еще раз и по возможности дать подписать заказчику. Так потом будет проще не попасть в неприятную ситуацию, когда вдруг окажется, что «не мой любимый цвет или размер».

Заразиться чужой эмоцией – дело нехитрое. А вот удержаться и суметь воспротивиться ей – задача непростая. Самым эффективным способом работы с раздраженным клиентом является спокойный уверенный тон без примесей хоть каких-то эмоций, без употребления резких слов, косвенно подтверждающих, что эмоция пошла, но тщательно скрывается.

И факты, факты, факты. Начните опираться на факты. Это позволит запустить разум и отложить эмоцию. А разум и эмоция – взаимоисключающие друг друга стороны. Поднимается эмоция, отступает разум, включается разум – снижается уровень эмоций.

Так просто это не сделаешь. А вот пошаговая процедура, медленно, но верно изменяющая картину мира клиента, существует. Вот она: переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.

Эта формула поведения позволяет сохранять холодный рассудок и не разгорячиться, как клиент. Огонь надо гасить. И здесь мало спокойного тона, который предполагает конкретную речь, опирающуюся на факты. Иногда факты не лежат на поверхности. Тогда есть смысл начать рассуждать вслух по этой схеме: драма – проблема – задача – решение.

Сначала проговаривается та непростая ситуация, в которой оказались обе стороны (и продавец, и покупатель). Далее продавец должен показать, как возникла эта проблема. Затем должен сказать о своей (или совместной) задаче. Другими словами, о том, что предстоит сделать, чтобы выйти из зоны проблемы, и, наконец, показать решение задачи, которое должно устроить обе стороны.

Он раздражен, а вы собраны и логичны, он не контролирует речь, а вы вежливы и любезны, он агрессивен и брызжет на вас слюной, а вы выдержаны и любите его, этого своего клиента. Да, это непросто. Но ведь и вы же хотите быть профессионалом своего дела, а не абы кем.

У каждой стороны свои интересы. У покупателя одни, у продавца – другие. Самое большое заблуждение, когда продавец считает себя пупом Земли и свои интересы ставит выше интересов покупателя. Я всегда говорю: «Кто главный в компании? Клиент! Ведь именно он несет нам деньги». А это значит только одно.

Иногда почему-то кажется, что единственный ресурс, за который идет борьба в бизнесе, – это деньги. Это, конечно, так, да не так. Есть и другие ресурсы, ценность которых вполне можно измерить в тех же деньгах. Это позитивная репутация или имидж компании, доверие со стороны клиентов. Ведь доверие – это то, что выстраивается очень долго и кропотливо. А потерять его можно в один момент. Иногда действительно приходится выбирать: потерять деньги, но сохранить репутацию, или заработать, но потерять клиента.

Когда клиент раздражен, его эмоция может нарастать, как снежный ком. В какой-то момент разум совсем отключается, и человек начинает вести себя совсем уж некрасиво. Например, начинает ругаться матом. И чем больше он это делает, тем больше теряет свое лицо, о чем ему придется потом жалеть. Надо пытаться помочь ему сохранить лицо. И спокойным тоном сказать, например: «Давайте успокоимся, не будем ругаться. Думаю, вряд ли сейчас это поможет делу». И предложить выход или перейти к формуле «драма – проблема – задача – решение». Человеку будет приятно, что вы слышите его мат (именно для этого он им и заговорил). Этого будет достаточно для того, чтобы перейти на цивилизованный язык.