Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - читать онлайн книгу. Автор: Игорь Зорин cтр.№ 19

Есть «щипки» сверху. Они добрые, человечные, возвышающие оппонента. И есть «щипки» снизу. Язвительные, унижающие достоинство. Конечно, в жизни надо научиться управлять «щипками» сверху. Думаю, что вряд ли должен сейчас в одно маленькое правило пытаться втиснуть всю свою книгу «Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций». Для тех, кому интересна эта тема, рекомендую найти книгу и почитать ее.

Но вывод сделаю.

«Возлюби ближнего своего» – так написано в Святом Писании. Думаю, что это не просто любовь ради любви, хотя безусловная любовь, конечно, выше всяких разных условностей. Но, считаю, что довольно непросто было бы самому просвещенному из нас полюбить человека, который машет руками, брызгает на вас слюной, громко ругается. И тем не менее… Попробуйте представить его своим близким (другом, братом, родственником). И то, что он сейчас ведет себя так, это лишь проявление его слабости. Все когда-то могут сорваться. И в конце концов, это его состояние не может затянуться надолго. Как утверждают психофизиологи, человек в гневе больше пяти минут находиться не может. А дальше снова будет штиль, бриз и солнце. Насладитесь энергией моря. Нырните в волну. Почувствуйте, какой там, в этой волне, покой, и будьте счастливы.

И еще. Чтобы перестать чего-то или кого-то бояться в жизни, надо это просто полюбить. Впустить в свое сердце. И тогда страх отступает перед ним. Трудно быть успешным продажником, не любя своих клиентов. Практически невозможно.

Конечно, человек может сомневаться и независимо от мнения продавца. Но, стоя рядом с продавцом, он втайне надеется с его помощью развеять свои сомнения. А если сомнения есть в самом продавце? При этом он даже может делать вид, что у него нет сомнений. Но… сердце-то чувствует намного острее. И любая неуверенность или сомнения легко заметны.

Продавец может быть профессионалом только в том случае, когда для него не существует неизвестных ему возражений. Когда для него любое возражение «типовое». В некоторых торговых компаниях ведется корпоративная книга сценариев продаж, в которую заносятся все возможные возражения, сомнения, сопротивления, выраженные вербально. Думаю, что и эмоционально тоже. Ведь слова не всегда точно означают чувства и эмоции. Но, к сожалению, в большинстве компаний такой опыт не используется. Но это совсем не значит, что каждый не может начать собирать персональный перечень типовых возражений и пытаться находить на каждое из них свой ответ. Удобный и «экологичный». Такой, который самому можно просто и автоматически произносить, выражая при этом нужную эмоцию. Это трудно! Придется тренироваться. Но возможно! Становиться или не становиться профессионалом? Выбор всегда за вами, друзья!

Среди «железных» правил эффективного общения есть такое: обходитесь без оценок и советов, если не просят.

Однажды, когда я еще был начинающим менеджером, но уже довольно амбициозным и дерзким, я что-то продавал весьма почтенному седовласому важному господину. И сказал ему в момент, когда он размышлял «брать – не брать»: «Я бы на вашем месте…» Тогда он строго так на меня посмотрел и нарочито выдержанно ответил: «Оставайтесь на своем месте, молодой человек». Меня как будто окатили холодной водой. Теперь я точно понимаю, кто на каком месте. И после этого момента, когда кто-то просит моего совета, я всегда (так, на всякий случай!) уточняю, действительно ли этот человек нуждается в нем. И только получив подтверждение, даю его. А то мало ли… Оценивать и советовать без разрешения могут, на мой взгляд, только юристы, врачи и учителя. Но уж никак не продавцы!

Печально бывает слышать, когда кого-то, да еще за глаза, обливают грязью. Ну и что, что это про конкурента! Это плохо! Говоря о ком-либо плохо, вы опускаетесь ниже него. А возвышая кого-то – возвышаетесь сами.

Как-то раз один руководитель компании, в которой я только что провел обучающий тренинг, сказал: «А знаете, почему я выбрал вас, а не вашего конкурента? Он очень плохо о вас отзывался. Именно в этот момент мне стало все ясно, кому я могу довериться».

Иногда трудно говорить о достоинствах конкурентов, да и кажется, что вы, может быть, себя в этот момент как-то принижаете. Достаточно на любой вопрос покупателя о конкуренте ответить: «А этот вопрос мы обойдем молчанием!» И просто улыбнуться в ответ.

С любым человеком, поведение которого вам кажется сложным и непонятным, когда вам действительно трудно разобраться, есть смысл просто уточнять. «Извините, я правильно понимаю, что…», «вы имеете в виду…», «из ваших слов может следовать то, что…» и т. д.

Это такая техника психологического самбо. Самбо – это самооборона. Это значит, вы не переходите в наступление. И правильно делаете! Зачем начинать драку?

Проверьте его позицию, почувствуйте его. Иногда человек бросает резкие фразы совсем не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Просто ему не удалось по-другому сформулировать.

И вообще, иногда мы от того, что плохо понимаем человека, сразу же его не принимаем. Это ошибочное поведение. Чтобы не ошибаться, не ленитесь и не бойтесь уточнять. Уточняйте до тех пор, пока точно не станет понятно, что тем самым хочет человек до вас донести. Любые уточнения амортизируют психологические удары и не позволяют «славливать» эмоцию наступающего (заражаться). А значит, держаться и выглядеть в этот момент достойно.