Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - читать онлайн книгу. Автор: Игорь Зорин cтр.№ 15

Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крохобором, продай! А уж судьба-то тебя отблагодарит».

После того как ему все-таки отпустили товар, он обязательно (пафосно так!) поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему, что не сдержит он этого обещания. Он Игрок. Ему важна победа.

«Бедный сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает произносить фразы типа «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает: «Пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж, уступите!» Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.

«Бросающий вызов» пользуется манипулятивным приемом «Взять на слабо». Он бросает вызовы: «А что, в таком классном магазине нет такой мелочи?», «А слабо сделать скидку еще больше?», «А вы не знаете таких элементарных вещей?», «У вас даже кофе не предлагают?», «Вы что, бумаги пожалели?»

Как человек реагирует на вызов? У него начинает звучать струна «желание казаться значимым» или «гордость». Именно в этот момент манипулятор, пользуясь своим позиционным преимуществом, захватывает управление в отношениях «продавец – покупатель».

«Босс» – тип манипулятора, который руководит всегда и везде: на работе, дома, в магазине. Стоит ему войти в магазин, он сразу же задает тон, не терпящий возражений. От продавцов, да и от руководителей магазина он требует отчет. Что и где лежит? Почему того-то нет? Как допустили, что так быстро закончился товар? Почему продавцы не консультируют или плохо обслуживают? Почему медленно работают? Почему не предоставляют скидок?

С позиции транзактного анализа «босс» ведет себя как «родитель» и «требует» соответствующей пристройки. Если кто-то ему «не подыгрывает», он устраивает скандал.

Уходя из магазина, он всем своим видом показывает недовольство работой магазина. «Босс» преувеличивает свою значимость и полномочия. Воздействует на струны «профессионализм», «страх», «новизна», «желание казаться значимым».

Этот манипулятор-покупатель преувеличивает негатив. Ему не нравится, как обслуживают продавцы, как выложен товар. Его не устраивают цвет, размер, фасон. Чаще всего он придирается к качеству. Такой манипулятор сразу захватывает управление фразой о том, что ему что-то не понравилось, что его что-то не устраивает. Тем самым он заставляет продавца оправдываться. Для него легко довести молоденькую продавщицу до слез. Он понукает и капризничает одновременно. Всем своим видом он говорит: «Или вы сделаете все, что я захочу, или у вас будут крупные неприятности».

Противостоять такому типу манипуляторов довольно сложно. Его ошеломляющий напор может обескуражить. Любой менеджер по продажам или продавец должен в той или иной степени обладать стрессоустойчивостью для того, чтобы, не потеряв самообладания на начальном этапе общения с такой личностью, вести продажу. В качестве противостояния можно использовать и контроль эмоций, и психологическое самбо, и проясняющий диалог, и, если потребуется, конфронтацию.

Чаще всего манипулятор не осознает своих действий. Для него это просто многократно отработанный прием. Если он употребляет этот прием осознанно, его можно назвать суперманипулятором. Он знает, чего хочет достичь. И какой ценой. Такой человек опасен. Но общение с ним надо принимать как средство для профессионального роста. Сделайте это увлекательной игрой, легко идите на контакт с ним и побеждайте.

Все помнят знаменитую фразу – «Клиент всегда прав». Для некоторых (очень жаль, что только для некоторых) компаний это действительно стало девизом или корпоративной нормой. Именно на этой фразе и начинают манипулировать покупатели. Если им что-то не понравилось, они тут же заявляют: «Клиент всегда прав!» При этом могут язвительно добавить «А что? Разве у вас не так?», или «А вы, деточка, этого, может быть, и не знали?», или «Жаль, что у вас так не заведено». После такой фразы любой продавец начнет доказывать обратное. Именно этого и добивался покупатель-манипулятор. Не исключено, что он пойдет жаловаться к директору.

Уверен, этого покупателя запомнят надолго. Его будут бояться. В народе говорят: «Боится, значит, уважает» (в этом есть своя справедливость для нашего российского менталитета).

Не очень-то положительный образ получился. Но как работает!

Есть такие покупатели (лучше сказать «псевдопокупатели»), которые ходят по магазинам, чтобы получить ту или иную порцию эмоций. Ярких и острых. У них нет цели купить. У них есть чисто гедонистская цель: насладиться эмоцией. Они делают вид, что интересуются, примеряют, просят совет. А сами только и ждут момента, когда сумеют вызвать эмоцию.

Есть шутники и балагуры. Их интересует смех и радость. А есть и те, кто охотится за слезами, горем и унижением. Они с позиции «главного» диктуют свои условия, заставляют, приказывают, иронизируют, выражают недовольство и презрение, доводят до слез, до мольбы «не говорить хозяйке».

О существовании таких «особистов» надо просто знать и относиться к ним философски. Именно они нас закаляют, учат, делают «матерыми» профессионалами. И спасибо им за это! Низкий, так сказать, поклон! Еще их можно пожалеть: может, дома или на работе что-то не ладится. Для них это единственная возможность получить компенсацию. А ее проще всего получить с позиции «главного».

Есть особая порода покупателей-манипуляторов. Игроки. Они ставят перед собой задачу – всегда и везде побеждать, добиваться минимальной цены и максимального качества продукции. Такие всегда торгуются. Им не зазорно, получив максимальную скидку у продавца, попросить пригласить менеджера или администратора торгового зала, чтобы выпросить еще бо́льшую скидку у него.