Гении и аутсайдеры. Почему одним все, а другим ничего? - читать онлайн книгу. Автор: Малкольм Гладуэлл cтр.№ 43

Однако Корея, подобно многим другим азиатским странам, ориентирована на получателя информации. Искать смысл в сообщениях — задача слушателя. Согласно представлениям бортинженера, он сказал достаточно.

В качестве примера Сон приводит диалог между сотрудником (мистером Кимом) и его начальником, руководителем филиала (квасангом).

Квасанг: Сегодня холодно, и есть хочется.

(Значение: Почему бы тебе не купить чего-нибудь попить и поесть?)

Мистер Ким: Как насчет рюмки ликера?

(Значение: Я куплю вам ликер.)

Квасанг: Да нет. Не беспокойся.

(Значение: Я приму твое предложение, если ты его повторишь.)

Мистер Ким: Вы, должно быть, голодны? Может быть, сходим пообедать?

(Значение: Я настаиваю на том, чтобы угостить вас.)

Квасанг: Мне стоит принять предложение?

(Значение: Согласен.)

В этом мастерски построенном диалоге есть определенное изящество — какое внимание обе стороны уделяют мотивам и желаниям друг друга! Это культурный диалог в полном смысле этого слова: он не оставляет места равнодушию или пренебрежительности.

Однако эффективность коммуникации при большой дистанции власти зависит от умения слушателя обращать внимание на мелкие детали и от наличия у собеседников такой роскоши, как время, позволяющее вникнуть в истинную суть сказанного. В кабине самолета, где сидит уставший пилот, который пытается посадить самолет в разгар бури в аэропорту без глиссадного маяка, от нее проку нет.

13

Именно эту проблему и предстояло решить Korean Air. Авиакомпании по всему миру обучали пилотов прямо высказывать и отстаивать свое мнение. Разрабатывались обучающие материалы, вводились новые процедуры. Но одно — дело проводить эти преобразования в стране, где дистанция власти невелика. И совсем другое — менять культуру общения в кабине, где капитан может за допущенную ошибку отвесить пилоту пощечину. Korean Air предстояло приложить немало усилий. В 2000 г. авиакомпания наконец-то приступила к активным действиям и привлекла к управлению полетами специалиста из Delta Airlines Дэвида Гринберга.

Первый шаг, предпринятый Гринбергом, может показаться странным, но лишь тому, кто не понимает истинной сути проблем авиакомпании. Гринберг оценил уровень знания английского всех летных экипажей Korean Air. «У кого-то английский был на высоком уровне, у кого-то нет, — вспоминает он. — И мы ввели программу усовершенствования авиационного английского». Во вторую очередь он пригласил Alteon, дочернюю фирму Boeing, для обучения и проведения инструктажей. «Американская фирма Alteon проводила все обучение на английском, — рассказывает Гринберг. — Ее инструкторы не говорили по-корейски». Гринберг руководствовался простым правилом: английский стал новым языком общения в Korean Air, стало быть, если ты хочешь сохранить работу, то должен бегло говорить на этом языке. «Этот шаг не был чисткой, — поясняет Гринберг. — У всех были равные возможности, а тем, кому английский давался с трудом, предлагалась последняя соломинка: учить его самостоятельно за собственные деньги. Но язык служил своего рода фильтром. Не могу припомнить, чтобы кого-нибудь уволили из-за недостатка летного мастерства».

Гринберг вовсе не пытался американизировать Korean Air. Английский язык — это язык авиационного общения. Пилоты, сидящие в кабине, руководствуются письменными инструкциями, которым во время полета следуют все экипажи. И инструкции эти составлены на английском языке. Все переговоры с авиадиспетчерскими службами в любой стране также ведутся на английском.

«Если вы пытаетесь приземлиться в Международном аэропорту Кеннеди в час пик, ни о какой невербальной коммуникации не может быть и речи, — говорит Гринберг. — Люди постоянно переговариваются друг с другом, поэтому нужно быть на сто процентов уверенным в том, что ты понимаешь все происходящее. Кто-то возразит, что двум сидящим рядом корейцам нет нужды говорить на английском. Но если они спорят о том, что говорят диспетчеры, то нужно знать язык».

К сожалению, пилоты Korean Air действовали в рамках ролей, навязанных им культурными традициями их страны. Садясь в кабину экипажа, они должны были выходить каждый из своей роли — и английский язык служил основным средством превращения. Больше никаких крутых ступеней корейской иерархии: официальное уважение, неформальное уважение, грубость, знакомство, близость и нейтральные отношения. Теперь они могли погрузиться в культуру и язык с совершенно иным наследием.

После ухода из Korean Air Гринберг помогал встать на ноги грузовой авиакомпании Cargo 360 и пригласил туда нескольких корейских пилотов. Все они были бортинженерами — то есть, согласно прежней иерархии Korean Air, третьими лицами после капитана и второго пилота. «Эти ребята работали в прежнем режиме Korean Air по 15–18 лет. И смирились со своей ролью подчиненных. Все это время они находились в самом низу лестницы. Мы переучили их и поместили в западную команду. Они показали прекрасные результаты. Полностью изменили манеру поведения. Проявляли инициативу. Несли свою долю ответственности. Не ждали, пока кто-то отдаст распоряжение. Все это были люди в возрасте, за 50, с долгим опытом работы в одних и тех же условиях. Они прошли переподготовку и теперь успешно работают с западными коллегами. Мы извлекли их из привычной культуры и обучили другим нормам».

Я понимаю, откровенно обсуждать подобные темы нелегко. Они заставляют нас нервничать. Когда в 1994 г. Boeing впервые опубликовала данные по безопасности, в которых прослеживалась явная взаимосвязь между авиакатастрофами, приходящимися на долю той или иной страны, и ее положением в измерениях Хофстеда, исследователи компании в буквальном смысле из кожи вон лезли, чтобы не написать чего-нибудь оскорбительного. «Мы не говорим, что здесь что-то есть, но нам кажется, что-то там все-таки имеется, — примерно так выразился главный инженер по безопасности авиаперевозок. — Мы должны все изучить».

Но почему мы так остро реагируем? Почему нас так коробит тот факт, что каждый из нас принадлежит к культуре с уникальным сочетанием положительных и отрицательных характеристик, тенденций и склонностей? Ведь культура — это не смирительная рубашка, что убедительно доказал Гринберг, работавший с Korean Air и Cargo 360. Мы, люди, способны примерять новую личность и входить в новые роли — и это делает нас свободными. Мы не узники своего культурного наследия. Но прежде чем решить, куда двигаться, мы должны осознать, откуда пришли.

14

Вернемся в кабину пилотов. «Метеорадиолокатор нам очень помог».

Сегодня этот бортинженер высказался бы иначе. Но описываемые события происходили в 1997 г., еще до того, как Korean Air начала всерьез воспринимать свои национальные особенности. Капитан очень устал и не уловил истинный смысл фразы.

— Да, — соглашается он. — Полезная штука.

Он так и не понял, что в действительности хотел сообщить ему бортинженер.

Самолет летит, ориентируясь на маяк VOR, а тот находится на склоне горы. Погода не становится лучше. Так что пилоты ничего не видят. Капитан выпускает шасси и закрылки.