Управление отделом продаж - читать онлайн книгу бесплатно. Автор: Константин Петров

• Благодарности
• Предисловие
• Часть I. Планирование продаж
• Глава 1. Понимание процессов покупки и продажи
• Принятие решения о покупке
• Участники процесса покупки
• Закупочный центр
• Этапы процесса покупки
• Осознание проблемы или потребности
• Получение информации о характеристиках и количественная оценка товаров или услуг
• Поиск и предварительная оценка потенциальных поставщиков
• Сбор информации и анализ предложений от поставщиков
• Оценка предложений и окончательный выбор поставщиков
• Оценка выполнения заказа и обратная связь
• Организация повторных закупок
• Продажа и связанные с ней виды деятельности
• Этапы процесса продажи
• Поиск потенциальных клиентов
• Установление отношений с клиентами
• Классификация потенциальных покупателей
• Презентация товара и работа с возражениями
• Заключение сделки
• Послепродажное обслуживание
• Современные методы продаж
• Стимул-реакция
• Изменение отношения клиента к покупке
• Удовлетворение потребности
• Решение проблемы
• Адаптивный сбыт: как научится продавать
• Глава 2. Построение взаимоотношений с клиентами
• Деятельность организации в условиях рынка
• Эволюция маркетинга и возникновение CRM
• Концепция CRM
• Разработка стратегии
• Миссия и стратегические цели компании
• Этапы разработки стратегии организации
• Продажи в контексте CRM
• Первая стадия – сбор и накопление информации
• Вторая стадия – разведка
• Третья стадия – расширение сотрудничества
• Четвертая стадия – формирование взаимных обязательств сторон
• Личные продажи в контексте CRM
• Маркетинговые цели, стратегия и ресурсы организации
• Целевой рынок
• Характеристики продукции
• Методы распределения
• Ценовая политика
• Создание альянсов и автоматизация размещения повторных заказов
• Роль обратной связи в укреплении отношений с клиентами
• Особенности обслуживания стратегических клиентов компании
• Глава 3. Организационная структура отдела продаж
• Цели и задачи отдела продаж
• Горизонтальная структура организации сбыта
• Аутсорсинг
• Экономическая целесообразность
• Контроль и координация
• Транзакционные издержки
• Стратегическая гибкость
• Классификация и критерии выбора посредников
• Организация продаж силами компании
• Организация продаж по географическому принципу
• Организация продаж по товарным категориям
• Организация продаж по типам клиентов
• Организация продаж по функциям сбыта
• Телемаркетинг
• Организация продажи ключевым клиентам
• Обслуживание ключевых клиентов руководителями сбыта
• Отдельное подразделение по работе с ключевыми клиентами
• Группа по работе с ключевыми клиентами
• Командные продажи
• Многоуровневая продажа
• Маркетинговые альянсы
• Альянсы в логистике
• Вертикальная структура организации сбыта
• Служебные обязанности менеджера по продажам
• Функции, связанные со сбытом
• Новые технологии и их влияние на деятельность отдела продаж
• Роль специалистов главного офиса и аутсорсинг
• Глава 4. Планирование сбыта
• Методы прогнозирования продаж
• Субъективные методы прогнозирования продаж
• Ожидания пользователей
• Мнение продавцов
• Мнение менеджеров компании
• Метод Дельфи
• Объективные методы прогнозирования продаж
• Рыночное тестирование
• Анализ временных рядов
• Метод скользящего среднего
• Метод экспоненциального сглаживания
• Метод декомпозиции
• Статистический анализ спроса
• Выбор метода прогнозирования продаж
• Прогноз спроса по территориям
• Квоты
• Характеристики правильной квоты
• Роль квот в управлении персоналом сбыта
• Виды квот и их распределение
• Квоты на объемы продаж
• Установление квот на объемы продаж
• Финансовые квоты
• Квоты на определенные виды деятельности
• Определение численности сотрудников отдела продаж
• Метод разбивки
• Метод рабочей нагрузки
• Этап 1. Классификация клиентов по категориям
• Этап 2. Определение количества и продолжительности контактов с каждым клиентом в категории
• Этап 3. Расчет трудозатрат на обслуживание всех клиентов
• Этап 4. Определение среднего количества контактов для каждого сотрудника
• Этап 5. Распределение времени работника по типам задач
• Этап 6. Расчет численности торгового персонала
• Метод приращений
• Проектирование территорий сбыта
• Этап 1. Выбор базовой единицы формирования
• Этап 2. Оценка потенциала рынка для каждой базовой единицы формирования
• Этап 3. Формирование гипотетических территорий
• Этап 4. Анализ рабочей нагрузки торгового персонала
• Определение количества покупателей
• Выбор критериев классификации клиентов
• Расчет частоты коммерческих контактов
• Определение частоты коммерческих контактов
• Определение совокупных трудозатрат торгового персонала
• Этап 5. Корректировка границ гипотетических территорий
• Этап 6. Распределение торгового персонала по территориям
• Часть II. Организация продаж
• Глава 5. Мотивация торгового персонала
• Результативность труда торгового персонала
• Модель результативности труда продавцов
• Знание работы
• Способности
• Квалификация
• Мотивация
• Вознаграждение
• Удовлетворенность работой
• Мотивация работников сбыта
• Прогнозирование результатов труда с учетом личностных качеств торгового персонала
• Удовлетворенность вознаграждением
• Образование и семейное положение
• Опыт работы
• Психологические особенности
• Модели мотивации
• Этапы карьеры и мотивация торгового персонала
• Этап поиска
• Этап становления
• Этап стабильности
• Этап «выхода из игры» (в преддверии выхода на пенсию)
• Мотивация и внешние факторы
• Мотивация и внутренние факторы
• Глава 6. Критерии отбора торгового персонала
• Критерии отбора на вакансии продавцов
• Какие сотрудники вам нужны
• Ответственные за прием на работу новых сотрудников
• Анализ служебных обязанностей и формулирование критериев отбора
• Анализ должностных инструкций
• Составление должностных инструкций
• Анализ требований к кандидатам
• Формулирование критериев отбора
• Поиск кандидатов
• Источники информации о кадрах
• Внутренние источники
• Внешние источники
• Рекомендации сотрудников
• Объявления в СМИ
• Кадровые агентства
• Учебные заведения
• Интернет
• Методики отбора кандидатов
• Обработка резюме и анкетирование
• Интервью (собеседование)
• Проверка рекомендаций
• Тестирование
• Тесты на интеллект
• Квалификационные тесты
• Личностные тесты
• Рекомендации по использованию тестов при наборе торгового персонала
• Глава 7. Обучение торгового персонала: цели, формы, методы и оценка результатов
• Цели программы обучения
• Особенности обучения разных категорий сотрудников
• Обучение нового торгового персонала
• Обучение и переквалификация опытных работников сбыта
• Основные направления программы обучения продажам
• Изучение ассортимента и характеристик товаров
• Умение ориентироваться в политике компании
• Умение ориентироваться в ситуации на рынке и отрасли
• Управление рабочим временем и территорией
• Специализированные темы для обучения торговых сотрудников
• Организация процесса обучения
• Формы подготовки торгового персонала
• Обучение на рабочем месте
• Обучение с отрывом от производства
• Обучение силами компании
• Привлечение внешних специалистов по обучению
• Методы обучения персонала
• Лекции
• Тренинги
• Курсы
• Семинары
• Ролевые и деловые игры
• Электронные методы обучения
• Реализация и оценка эффективности программы обучения
• Критерии оценки эффективности обучения
• Проведение оценки эффективности
• Глава 8. Система оплаты труда и поощрения торгового персонала
• Основные положения системы оплаты труда и поощрения
• Методика разработки системы оплаты труда и поощрения
• Оценка продаж в контексте политики компании
• Должностные обязанности торговых представителей
• Разработка стимулов для качественного обслуживания покупателей
• Отношение персонала и выбор привлекательной структуры вознаграждения
• Выбор оптимальной структуры оплаты труда торгового персонала
• Виды материального вознаграждения
• Типичные системы вознаграждения
• Заработная плата
• Преимущества
• Недостатки
• Применение
• Комиссионные выплаты
• Преимущества
• Недостатки
• Применение
• Комбинированные системы вознаграждения
• Оклад + комиссионные
• Оклад + премия (бонус)
• Оклад + комиссионные + премия (бонус)
• Другие аспекты применения комбинированных схем
• Относительная доля поощрительных выплат
• Верхний предел оплаты труда продавцов
• Сроки выплаты поощрения
• Оплата труда собственного торгового персонала и сторонних агентов
• Командные и индивидуальные стимулы
• Другие формы мотивации торгового персонала
• Соревнования между сотрудниками сбыта
• Цели мероприятия
• Условия и шансы участников
• Привлекательность поощрения
• Атмосфера и итоги мероприятия
• Недостатки
• Нематериальные формы вознаграждения
• Программы общественного признания заслуг
• Часть III. Анализ, контроль и координация
• 9 Анализ затрат
• Методы анализа затрат
• Методы полных затрат
• Метод маржинального дохода
• Расчет затрат по видам деятельности
• Финансовые коэффициенты
• Рентабельность собственного капитала
• Три определяющих фактора ROE
• Рентабельность продаж
• Рентабельность активов
• Валовая маржа
• Оборачиваемость активов
• Оборачиваемость товарно-материальных запасов
• Средний период инкассации
• Дневные продажи за наличные
• Оборачиваемость кредиторской задолженности
• Оборачиваемость основных активов
• Финансовый рычаг
• Коэффициенты баланса
• Коэффициенты покрытия
• Коэффициенты рыночной стоимости
• Коэффициенты ликвидности
• Анализ коэффициентов
• Эффективное использование коэффициентов
• Анализ безубыточности
• Глава 10. Результативности торгового персонала
• Методы оценки работы торгового персонала
• Объективные показатели
• Показатели результатов
• Работа с заказами
• Работа с клиентами
• Показатели затрат
• Коммерческие визиты
• Использование рабочего времени
• Сбытовые расходы
• Виды деятельности, не связанные со сбытом
• Расчет коэффициентов для оценки результативности труда торгового персонала
• Коэффициенты затрат на сбыт
• Коэффициенты оценки привлечения и обслуживания клиентов
• Коэффициенты оценки активности продавцов и/или результативности коммерческих визитов
• Особенности анализа с использованием объективных показателей
• Субъективные показатели
• Основные факторы, учитываемые при оценке деятельности торгового персонала
• Недостатки субъективных методов
• Шкала рейтингов BARS
• Оценка результативности с помощью круговой обратной связи
• Метод круговой обратной связи
• Самооценка сотрудников
• Итоги оценки результативности

Вернуться к просмотру книги

Все страницы книги

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19
• 20
• 21
• 22
• 23
• 24
• 25
• 26
• 27
• 28
• 29
• 30
• 31
• 32
• 33
• 34
• 35
• 36
• 37
• 38
• 39
• 40
• 41
• 42
• 43
• 44
• 45
• 46
• 47
• 48
• 49
• 50
• 51
• 52
• 53
• 54
• 55
• 56
• 57
• 58
• 59
• 60
• 61
• 62
• 63
• 64
• 65
• 66
• 67
• 68
• 69
• 70
• 71
• 72
• 73
• 74
• 75
• 76
• 77
• 78
• 79
• 80
• 81
• 82
• 83
• 84
• 85