Мастер звонка - читать онлайн книгу. Автор: Евгений Жигилий cтр.№ 71

• Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения. Сопутствующая задача та же – получить информацию для расчета.

Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны.

Теперь уточним, кто наш клиент – частное лицо. Это может быть:

• владелец машины;

• кто-то из его родственников;

• человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов.

Имя клиента: Андрей Иванович.

Ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска. Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент).

Ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)…, б)…, в)…..

Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».

Приступим к скрипту, «ПК» означает – потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» – это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок.

Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?

1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание.

2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно. Так делают культурные люди.

3. Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента. Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился.

4. Спросили о времени. Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок. Кстати, это абсолютно нормально – звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется.

Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним. Клиент ответит нам одним из четырех вариантов.

Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:

Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи – когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета – на «бегу» это не получится. Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже.

Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел. Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий.

1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе – то, что никто не сделает!

2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.

3. Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи).

Итак:

Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:

Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду».

Маленькое отступление.

Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:

Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.

1. «Сотрудник № 1» работает в колл-центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку ☹

2. «Сотрудник № 2» работает агентом по страхованию в одном из офисов и получает деньги за оформленные им полисы – ему неважно, откуда появился клиент. Пока клиентов будет много, «ему все равно», откуда они берутся ☹