Мастер звонка - читать онлайн книгу. Автор: Евгений Жигилий cтр.№ 11

Cтраница 11

2. Правило присоединения

Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.

Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» – это:

1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;

2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.

Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов. Например:

Или:

Или:

Или:

Одно из универсальных присоединений – «Да, вы обратились по адресу». Еще одно – «Рад вас слышать!». Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!». Обратите внимание – вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:

1) односложно ответить и молчать;

2) ничего не сказать;

3) жестко спросить что-то типа: «А как вас зовут?»

Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем-либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением – положительной реакцией на слова человека.

Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента. Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим. Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого-то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!

3. Правило перехвата

Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!

Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса. Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту – наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.

Пожалуйста, посмотрите на рисунок, затем ответьте на выделенный вопрос. На рисунке вы видите двух людей. Один из них с большими ушами, он молчит и слушает. Второй говорит. Как вы считаете, кто из них управляет беседой?

Большинство людей отвечают: тот, кто говорит. И это неправильный ответ! Мы все любим поболтать, а «последнее» слово в разговоре воспринимаем как лидерство. Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой. И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.

Однажды никому неизвестный мужчина 35 лет устраивался на позицию продавца. Владелец бизнеса не хотел его брать, и одной из причин было то, что соискатель заикался. Заикание становилось особенно сильным и мешало общению, когда мужчина нервничал или переживал. Чтобы справиться с недугом, он записался на специальные курсы, на которых в течение нескольких недель заики тренировались контролировать речь – говорить меньше, но содержательнее и произносить фразы медленно. Метод был прост: сначала внимательно слушать и анализировать, а потом говорить, взвешивая каждое слово. Пока люди слушали, их эмоции угасали, и, когда нужно было говорить, могли медленно и не заикаясь сначала присоединиться, а затем изложить свои доводы. Позднее, когда Джо Джирарда (а речь идет именно о нем) внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов его успеха заключается в наработанном тогда навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово!

Вопрос – это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя – хочется ответить. Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:

– Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?

– А почему ты этим интересуешься, Абрам?

Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека. Не на смысл сказанного, а именно на слова.